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Projets CRM : comment optimiser votre ROI ?

Projets CRM : comment optimiser votre ROI ?

Aujourd’hui, toutes les entreprises sont confrontées à la même problématique concernant les datas : l’information doit être fiable, mise à jour, personnalisée et sécurisée ; afin de s’adapter aux nouvelles attentes et exigences des consommateurs et y répondre en temps réel. 

Comment vous démarquer de vos concurrents ? En créant une relation durable et forte avec vos clients. Pour atteindre cet objectif, il vous faut un outil CRM capable de vous aider à entretenir une relation privilégiée avec vos clients et d’interagir avec eux de manière personnalisée et automatisée. 

Dans cet article, nos experts vous expliquent en détail ce qu’est un CRM et vous dévoilent leurs astuces pour améliorer votre ROI en l’intégrant dans votre stratégie d’entreprise.  

Définition du CRM 

 

Le CRM (Customer Relationship Management) ou GRC (Gestion de la Relation Client) désigne la gestion des interactions d’une entreprise avec ses prospects et clients actuels dans le but de fidéliser les clients existants et d’améliorer les ventes de l’entreprise. 

Un logiciel CRM est donc une solution digitale permettant non seulement à une entreprise de répondre à des besoins en matière de gestion de la relation client et de prospection, mais aussi à automatiser un certain nombre de tâches chronophages, surtout pour les équipes chargées de la vente, du marketing et du service après-vente. 

L’automatisation des processus marketing, ventes et e-commerce peut rapidement se faire au détriment des clients qui risquent de penser que l’entreprise n’est pas vraiment en train de prendre en charge leurs demandes, surtout lorsque la communication est uniformisée.  

Le CRM vient résoudre ce problème avec une approche entièrement orientée sur le consommateur dont le but est de personnaliser la communication avec les clients actuels ou potentiels, le plus simplement et le plus efficacement possible. 

Un autre avantage d’un logiciel de gestion de la relation client, est qu’il permet de regrouper dans un seul et même outil l’ensemble des données disponibles sur les clients et de suivre en temps réel l’évolution de votre relation avec chacun d’entre eux. En étant mieux informé sur vos clients et leurs besoins, vous pouvez adapter votre activité pour répondre au mieux à leurs attentes. L’amélioration de votre relation client va pouvoir vous permettre d’optimiser votre production et de proposer les meilleures offres possibles, ce qui aidera à améliorer votre ROI. 

 

Les principales fonctionnalités du CRM : 

 

  • La gestion des contacts 

Outre les informations de profils et les données commerciales recueillies sur vos prospects et clients, le logiciel CRM vous permet également de collecter des données comportementales et de les centraliser au même endroit. Par exemple, au niveau marketing, le CRM peut inclure des données sur les contenus consultés ou téléchargés par un lead ou son interaction avec une campagne emailing. Pour une campagne de génération de leads par téléphone, le commercial pourra y ajouter un compte-rendu d’appel. 

En bref, utiliser un logiciel CRM vous permettra de centraliser les données afin den faciliter leur manipulation et la segmentation de la base de contacts selon des critères précis. Ainsi, il sera plus simple de lancer des actions de prospection contextualisées et personnalisées. Cet outil permettra à vos différents corps de métiers/services de collaborer ensemble et utiliser ces datas pour atteindre vos objectifs business.  

  • L’automatisation de certaines tâches 

Un CRM vous aidera à automatiser les tâches répétitives telles que la relance de devis, le traitement des commandes, etc., afin de permettre à vos équipes de concentrer leurs efforts sur les tâches les plus importantes et stratégiques pour le succès de l’entreprise. 

  • La gestion des campagnes marketing 

Avec une base de données CRM, les équipes marketing peuvent accéder facilement aux informations sur les leads. Ces informations leurs seront très utiles pour planifier des campagnes personnalisées et pour piloter et analyser les performances.  

  • Le reporting et l’optimisation de l’activité commerciale 

Un logiciel CRM vous permet d’éditer des rapports paramétrables et des tableaux de bord pour analyser et suivre vos indicateurs de performance et optimiser vos actions de prospection et de fidélisation. 

  • La gestion des réclamations 

Le CRM s’intéresse à tout le cycle de vie d’un client du premier contact à l’après-vente. Il est donc très utile pour aider les services clients à gérer les demandes SAV.
 

Comment mettre en place un plan CRM ? 

 

1 – Analyser l’existant 

Avant même de choisir votre outil, il est primordial de commencer par une première phase de réflexion stratégique afin de réussir votre projet CRM. 

Premièrement, vous devez réaliser un état des lieux afin d’identifier les principales problématiques rencontrées par les équipes marketing et commerciales avec les process et outils déjà existants. Aussi, il est essentiel de déterminer votre cible, vos canaux de communication préférentiels et les méthodes de prospection que vous utilisées.  

Toutes ces informations vous aideront à détecter les difficultés qui impactent les performances commerciales de votre entreprise et auxquelles un CRM devra y remédier. 

2- Définir les objectifs et le périmètre du projet 

Un projet CRM a pour but de lever les freins qui empêchent l’entreprise d’atteindre ses objectifs commerciaux. Il faut donc remettre à plat les processus pour surmonter les difficultés et trouver l’outil qui correspond le plus aux nouvelles orientations stratégiques de votre entreprise. Pour ce faire, elle doit fixer de nouveaux objectifs. Cette définition va influencer le choix de l’outil CRM qui doit répondre au mieux à votre problématique et objectifs.  

Pour définir le périmètre du projet, et notamment son périmètre fonctionnel, vous devez l’aligner avec la stratégie commerciale choisie. 

3- Développer des cas d’usage pour aider les équipes à maîtriser l’outil 

La phase la plus difficile dans l’intégration d’un outil CRM, c’est l’implication des équipes. 

En effet, l’une des principales causes d’échec des projets CRM réside dans une faible maitrise de l’outil par les équipes concernées. Si les équipes ne sont pas impliquées, elles risquent de ne pas utiliser le CRM ou de mal l’exploiter. Cela diminuera la rentabilité de l’entreprise qui paye pour un outil et dont ses fonctionnalités ne sont pas totalement et efficacement utilisées. 

Pour éviter ce problème, il convient de travailler avec les équipes marketing, commerciales et SAV sur les cas d’usage. Le responsable du projet pourra alors identifier leurs besoins opérationnels et commencer à conseiller sur la démarche à mettre en œuvre et les solutions qui sont envisageables pour que tout le monde puisse l’utiliser selon ses besoins.
 

Comment optimiser votre ROI ? 

 

La performance de la Gestion de la Relation Clients se mesure à l’aide d’indicateurs clés de performance, eux-mêmes intégrés à un dispositif solide de reporting. Les KPIs, qui peuvent être génériques ou dédiés, doivent toujours être reliés aux objectifs marketing-ventes de l’entreprise et actionnables. La performance CRM s’améliore en moyennant des actions spécifiques sur l’infrastructure CRM et sur le fichier clients. La construction d’un scoring CRM, le contrôle et l’individualisation de la pression commerciale, le maintien d’une bonne hygiène des fichiers et l’utilisation de méthodes de testing CRM constituent autant de volets d’une démarche de performance CRM efficiente.  

Reporting: Celui-ci vous permet de visualiser les résultats des actions CRM entreprises et de suivre l’évolution des indicateurs clés de performance. La mise en place d’un dispositif de reporting CRM efficace nécessite une réflexion sur le choix des outils et des indicateurs (comment reporter ?), une définition des cas d’utilisation (pourquoi reporter ?) et la création d’un flux de données cohérent (que reporter ?).  

Les KPIs (Key Performance Indicators) : Ils permettent de mesurer la performance CRM et de mieux comprendre le lien existant entre vos clients et votre entreprise. Les KPIs utilisés doivent être adaptés à votre entreprise, qu’ils soient génériques ou dédiés. Ils n’ont d’intérêt que s’ils sont actionnables et permettent de déduire des actions correctives ou amélioratives. Le choix des KPIs est la clé d’une progression permanente de votre pratique. Nous vous aidons à faire les bons choix en matière de KPIs. 

Le premier levier du CRM réside dans le fichier clients. Le scoring CRM permet de qualifier le fichier clients, en attribuant à chaque client une note basée sur des critères simples ou composites (comportemental…). Le scoring CRM permet d’adapter la stratégie aux différents profils de clients et de personnaliser le dialogue en individualisant la Relation Clients. Scorer, segmenter, sélectionner et regrouper sont les démarches clés de la performance CRM. 

Du point de vue du client, il est important de trouver le bon dosage dans le volume, les canaux et les contenus promotionnels proposés. Du point de vue de l’entreprise, gérer la pression commerciale de manière efficace est générateur de retour sur investissement. Optimiser la pression commerciale consiste à trouver le juste équilibre entre la performance de court terme et la durée de vie du fichier clients. Identifier ce point d’équilibre en calibrant la pression commerciale par famille de clients. 

Un fichier clients est vivant et évolue avec le temps. Il s’enrichit sans cesse de nouveaux contacts et s’amoindrit des clients à activité limitée. Pour maintenir la performance CRM, une exigence doit être respectée : assurer l’hygiène des fichiers. Ce travail consiste notamment à organiser l’arrivée des nouveaux contacts, à ajuster la pression par stade de vie client et à nettoyer les fichiers en supprimant les inactifs. 

La CRM permet d’individualiser la Relation Clients et d’opérer un suivi régulier de la performance. Pour améliorer le ROI de votre CRM, la solution passe par le testing CRM. Il faut, pour cela, être capable de passer en mode « test and learn » permanent. Ce qui suppose de détecter les bons leviers, de faire preuve d’une créativité continue et d’adopter une méthode basée sur la mesure et sur l’itération. 

Pour terminer, le dialogue suppose l’écoute, la compréhension, la capacité à détecter les signaux émis par le client. L’écoute et l’exploitation de la voix du client doivent être organisées pour optimiser la performance. 

 

Votre entreprise est sur le point de déployer un nouveau CRM et vous souhaitez en savoir plus ? Contactez-nous par ici : https://eminence.ch/contact-agence-marketing-geneve/