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La montée en puissance des réseaux sociaux et des blogs a apporté une nouvelle problématique  aux entreprises : le consommateur veut avoir la parole et pouvoir donner son avis. Pour cela il commente les publications de votre page facebook, il twitte en vous citant via un hashtag, il publie des photos de vos produits tout en donnant son opinion, il parle de vous sur les forums. Mais comment gérer ce nouveau genre de communication qui peut parfois salir l’image de votre marque ainsi que votre réputation ?