Introduction
Le Phygital : Une révolution de l’expérience client
1. Le phygital : définition
Le phygital, c’est la fusion équilibrée des assets physiques et digitaux pour proposer au client une expérience customisée et plus fluide. C’est un besoin grandissant chez les consommateurs de plus de flexibilité, d’efficacité et de nouveautés qui a fait naitre cette nouvelle approche.
2. Les attentes des consommateurs modernes
Une boutique phygital va offrir aux visiteurs un parcours d’achat simplifié via des outils comme les QR codes ou les bornes interactives. Ce type de solution vont allier le côté pratique du e-conmmerce à l’humain, permettant ainsi de renforcer l’engagement et la fidélité des utilisateurs. Le phygital, c’est l’opportunité d’aller vers des interactions plus immédiates et plus attractives.
Les technologies au service de la transformation numérique
Différentes méthodes et technologies peuvent être utilisées pour concevoir des expériences hybrides inédites dans un magasin phygital :
1. Les QR codes et RFID
Les QR codes et RFID vont permettre d’améliorer la traçabilité et d’offrir un accès rapide à l’information pour le client mais aussi parfois pour le personnel.
.2 La réalité augmentée et virtuelle
La réalité augmentée et virtuelle va offrir aux consommateurs des expérience phygitales immersives dans votre univers, pour renforcer leur conviction d’achat. IKEA a par exemple mis en place une application mobile pour que les clients puissent visualiser les meubles de l’enseigne directement chez eux et construire un aménagement sur-mesure.
3. Les bornes interactives et les capteurs intelligents
Les bornes interactives et les capteurs intelligents vont quant à eux renforcer l’indépendance des clients et par la même occasion leur proposer une expérience plus personnalisée, adaptée à leurs besoins.
4.Les applications connectées
Les applications mobiles connectées assurent une continuité entre l’online et l’offline, et offrent des informations en temps réel sur la disponibilité des produits et services.
Toutes ces technologies créatives et innovantes construisent un commerce plus digital, qui va renforcer l’efficience des processus et apporter un expérience client hybride de grande qualité.
Les défis qu’impliquent une stratégie phygitale
Bien qu’incontournable, mettre en place une stratégie phygital apporte son lot de challenge. Il est donc important de savoir à quoi s’attendre et de bien structurer son implémentation pour anticiper ces défis et pouvoir profiter pleinement de toutes les bénéfices du phygital :
1. Coûts et mise en œuvre technologique
Pour équiper des boutiques physiques de bornes interactives ou de solution de réalité augmentée, il faut compter un investissement de départ assez conséquent. Bien sûr, ces coûts vont concerner les équipements en tant que tel, la création et le développement de logiciel ainsi que la maintenance, mais pas seulement.
En effet, pour assurer une intégration fluide de ces nouveautés et une satisfaction client, il est essentiel que les employés soient au point.
Des formations adaptées pour le personnel sont aussi à prévoir. L’objectif est que chacun puisse se familiariser avec les outils et en être vraiment les ambassadeurs pour accompagner les utilisateurs dans une expérience optimale.
Les enseignes de prêt-à-porter qui mettent en place des cabines d’essayages virtuelles par exemple, ont un coût de départ important. Mais grâce à une forte satisfaction client, le retour sur investissement est au rendez-vous avec une réduction des retours produits.
2. Intégration des systèmes
Connecter l’ensemble des outils online et offline comme les CRM ou infrastructures en magasin est un des principales challenges pour la mise en place de votre dispositif phygital.
En effet, il est crucial d’obtenir une parfaite synergie entre ces différents systèmes pour assurer une synchronisation efficace des données. Les marques peuvent ainsi suivre en temps réel les stocks mais aussi s’appuyer sur les préférences clients pour leur proposer des offres personnalisées.
Pour une infrastructure IT solide et agile, il est indispensable que toutes les équipes aient une vision globale de l’écosystème et du rôle de chaque outil. Vous éviterez ainsi des erreurs, ou pire, des interruptions dans les opérations. Une synchronisation parfaite entre tous les départements de l’entreprise, marketing IT et logistique, sera la garantie d’une efficacité globale.
3. Confidentialité et protection des données
Plus l’utilisation des nouvelles technologies digitales progresse, plus les consommateurs prennent conscience des pratiques concernant leurs données personnelles et plus ils deviennent exigeants en matière de transparence et de sécurité.
De nombreuses régulations sont venues soutenir ces attentes et cadrer l’utilisations des données, comme la RGPD ou la NLPD. Il est essentiel pour les entreprises de suivre et de respecter ces règlements pour créer une relation de confiance avec leurs clients. La mise en conformité est un travail important, qui passe par une structuration stricte de la collecte, le stockage et l’utilisation des données.
Il est notamment obligatoire de récolter un consentement explicite, libre et éclairé de la part des clients avant de pouvoir récolter des données à but marketing. Pour garantir une bonne conformité, des audits fréquents sont à mettre en place pour identifier un quelconque souci de sécurité.
Success Stories Inspirantes
De nombreuses enseignes ont déjà testé et validé l’efficacité d’une stratégie phygitale bien ficelée :
1.Nike Live : L’exemple parfait du magasin connecté
Nike a imaginé tout un concept de magasins personnalisées en fonction de zones géographiques bien définies. Le magasin de Los Angeles va donc par exemple proposer à ces clients des produits et des offres spécifiques aux appétences locales.
Le magasin va aussi proposer des expériences en s’inspirer de la vie locale, comme des événements communautaires. Toutes les données qui sont recueillis sur NikePlus offrent la possibilité de soumettre aux membres des recommandations vraiment personnalisées et sur-mesure. Ces différentes actions permettent de créer une proximité et un lien unique avec les clients.
2.Sephora : Diagnostic et personnalisation
L’enseigne Sephora a développé une technologie de diagnostic de peau. L’outil est très facile d’utilisation : le client scanne sa peau pour connaître sa teinte idéale et obtenir ensuite des recommandations de produits adaptés à leur spécificité. Avec une telle personnalisation, le client gagne une expérience sur-mesure très qualitative. Ce type de dispositif va vraiment permettre d’améliorer la satisfaction client, tant côté service que produit.
3. Ikea : Réalité augmentée et visualisation
Ikea place met à disposition de ces clients une application de réalité augmentée : Ikea Place. Les visiteurs peuvent depuis leur smartphone visualiser les meubles dans leur intérieur. Ils peuvent donc davantage se rendre compte de la taille et du design. Cette option va vraiment aider le client dans leur prise de décision et permet, via une expérience ludique, de réduire les retours produits.
4.Zara : Une gestion des stocks efficace
Zara a intégré à l’ensemble de son écosystème offline/online la technologie RFID. Cela permet d’une part d’améliorer la gestion des stocks et d’autre part d’offrir un service beaucoup plus fluide à la clientèle. Les clients peuvent checker en tout autonomie, et instantanément, si un produit est disponible en magasin via leur application mobile. Cela permet de réduire les frustrations que peuvent causer les ruptures de stock.
Ces quatre exemples démontrent vraiment les bénéfices que peut apporter une stratégie phygitale à une boutique physique, et une marque en général. Ces concepts vont remettre au goût du jour les points de vente traditionnels et leur donner l’opportunité d’innover dans leurs actions marketing.
Guide pratique pour réussir sa transition vers le phygital
Si vous souhaitez développer un concept phygital pour votre marque, voici nos conseils pour gagner en efficacité :
Être à l’écoute de vos clients : Identifiez bien le parcours client, tous les points éventuels de frictions et décelez des pistes d’améliorations.
Sélectionner les outils et technologies adéquats : Ne visez pas trop haut, trop vite et concentrez-vous sur des outils qui répondent à vos besoins tout en restant dans votre budget. Si vous êtes une petite structure, démarrer avec des QR code peut être suffisant.
Suivre et analyser les performances : Déterminez les indicateurs significatifs pour votre business et suivez attentivement leur évolution. Cela peut être la satisfaction client, le taux de retour produit, les conversions, etc.
Accompagner vos équipes : La clé de la réussite d’une stratégie phygitale c’est qu’elle soit portée par toutes votre équipe. Le personnel doit avoir une compréhension approfondie des outils mise en place pour pouvoir guider les clients. Il faut donc penser à des formations régulières pour maximiser l’utilisation de ces outils.
Enfin, il est toujours préférable de s’appuyer sur des experts et des spécialistes pour vous accompagner dans cette transformation et vous aider à mettre en place plus vite votre stratégie, tout en garantissant des résultats mesurables.
Conclusion
Le phygital prend les meilleurs aspects du marketing physique et du potentiel du digital pour créer un combo gagnant qui réinvente complétement l’expérience client.
Bien que de nombreux challenges pavent le chemin, l’aventure du phygital promet de très belles opportunités pour les marques qui sont prêtes à franchir le pas et à innover dans leur approche marketing. Organisation, planification et personnalisation sont les mots d’ordre pour assurer un succès à cette approche hybride. Le phygital garanti à votre entreprise une stratégie compétitif et client-centric.
Loin d’être une mode passagère, cette évolution reflète un changement structurel dans la relation entre les consommateurs et les marques, et comment ils interagissent entre eux. Prenez une longueur d’avance et repenser dès aujourd’hui votre stratégie.
Chez Eminence, nos experts sont là pour vous accompagner dans cette transition prometteuse. Contactez-nous dès aujourd’hui pour échanger sur votre projet !
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