Inutile de se voiler la face, Internet a changé notre monde et le secteur bancaire n’y échappe pas ! L’utilisation de services en ligne et l’accès aux données via internet a considérablement augmenté durant ces dernières années.
L’heure est au digital et l’utilisation massive des Smartphones n’a fait qu’intensifier ce phénomène en joignant la mobilité aux services offerts. La nature des interactions banques-clients a évolué, le client veut aujourd’hui de la rapidité et de l’instantanéité dans les services proposés. La banque digitale voit alors le jour.
Pour quelles raisons les banques doivent-elles se mettre au digital ? Quelles en sont les conséquences ?
Dans ce qui suit, Eminence se penche sur le sujet, et vous présente 5 raisons qui justifient la nécessité du passage au digital pour les banques dont la stratégie marketing et commerciale est encore au stade « traditionnel ».
L’essor de la dématérialisation
Qu’il s’agisse de réaliser une simple transaction ou de rechercher une information au sujet d’un service bancaire, le premier réflexe pour un consommateur est de se connecter sur internet. Tablettes, mobiles, PC… les choix ne manquent pas. Quelques clics suffisent pour accéder à son compte, payer un achat, découvrir les nouveautés du moment, etc.
Les réseaux sociaux, les applications mobiles, les services en ligne, internet révolutionne ce qu’on peut appeler le « online banking » et donne aux utilisateurs la possibilité d’interagir facilement et directement avec leur banque, trouver une solution à un problème et bénéficier de services bancaires depuis chez eux. Le « online banking » répond ainsi aux attentes des consommateurs 3.0 qui veulent tout, tout de suite.
Gestion rapide et efficace
La rapidité des transactions et des services proposés est devenu un acquis. La bonne appréciation du service par le client et sa fidélité à l’enseigne en dépendent.
Le passage au digital est régit par le trio vainqueur qui allie la mobilité, la rapidité et l’efficience.
Les clients sont roi
Le client est au cœur de la relation. Il en devient donc essentiel de prendre en considération les nouvelles tendances et suivre ses envies et ses désirs. Le client d’aujourd’hui est de plus en plus exigeant et ses besoins sont clairs « Quand je veux, où je veux, comme je veux ». Il en demeure essentiel de se plier en quatre pour assouvir ses moindres désirs au risque de faire diminuer vos parts de marché au profit de vos concurrents. Ces évolutions culturelles et sociétales poussent le secteur bancaire à suivre le mouvement dans le but de continuer de satisfaire leurs clients.
Fidéliser ses clients
Le « digital banking » constitue un véritable levier pour tous les intervenants du secteur bancaire. Il constitue un excellent moyen pour rompre avec toute pratique traditionnelle et rajeunir votre image. Le digital est un point d’appui pour les banques afin de revoir leur positionnement et leur valeur ajoutée dans le but d’essayer de créer une relation de proximité avec leurs clients.
Désormais le choix d’une banque ne repose plus sur le fait que l’on « aime ou pas l’enseigne » mais plutôt sur le fait qu’elle corresponde à nos envies, nos besoins et à notre mode de vie et de consommation. Le développement de la relation client, et avant tout de la relation avec le client 3.0, passe par la proposition d’expertise à distance, de susciter l’intérêt et de multiplier les points de contact. En plus du site corporate de votre établissement financier, cela passe aussi, voire même majoritairement, par les réseaux sociaux.
Conquérir de nouvelles parts de marché
Evolution des comportements du consommateur, accélération du mode de vie, les clients 3.0 appréhendent tout déplacement superflu et toute perte de temps. Il est essentiel alors de segmenter ses offres digitales dans ce sens et de se positionner en tant que tel. Vos concurrents n’hésiteront pas à le faire, alors ne vous laissez pas dépasser et soyez dans les premiers à lancer le mouvement !
Etant donné l’évolution des offres, la complexité des transactions et surtout la digitalisation de la vie de tous les jours, les banques se voient confrontées à de nouveaux défis les contraignant à digitaliser leurs contacts clients, leurs services et leurs offres.
Découvrez comment gérer votre base CRM efficacement ?
Ce challenge est de taille et le relever peut paraitre risqué. Données personnelles confidentielles, perte du contact humain, etc. Les banques font face à un dilemme de taille. Rassurez-vous les clients ne sont pas à la recherche d’une banque virtuelle qui ne permet aucun contact humain. Mais néanmoins, ils attendent d’elle qu’elle soit mobile, pratique et adaptée à leurs besoins. Après l’ère de la digitalisation, les experts parlent de ce qu’on appelle la phygitalisation, qui intègre le digital au monde physique et aux points de vente, et ceci dans tous les secteurs d’activité. Sujet à suivre… !
Eminence, en véritable pionnière dans le monde du marketing digital, met à votre disposition son expertise pour mener à bien votre stratégie de digitalisation bancaire : réseaux sociaux, applications mobiles, développement web… Le monde du digital n’a plus de secret pour nous. N’hésitez pas à prendre contact avec nous et l’un de nos spécialistes vous accompagnera et vous orientera dans votre démarche.