Sélectionnez votre outil CRM selon vos besoins spécifiques, votre structure data et de sa capacité à centraliser et d’exploiter toutes les données de vos clients.
Agence CRM
DATA CRM
Stratégie portant sur la gestion de la relation client
avec sa clientèle existante ou future, reposant sur l’utilisation
d’un système centralisé et d’outils technologiques dédiés.
Pourquoi le CRM est indispensable pour votre business ?
Saviez-vous qu’il coûte 5 à 7 fois plus cher d’acquérir un nouveau client plutôt que de fidéliser un client existant, selon Accenture ?
Une donnée qui illustre pleinement le bénéfice de la mise en place d’une gestion de la relation client dans tout type d’entreprise !
Concrètement, le CRM est une approche stratégique visant à gérer les interactions et les relations avec vos prospects et clients de manière centralisée. L’objectif du CRM est de regrouper les informations client et de les organiser entre elles : coordonnées, historiques d'achat, préférences, interactions passées, etc.
À travers le CRM, vous dressez une vision globale mais détaillée de vos contacts présents dans votre base de données.
Toutes ces informations peuvent être récoltées par vos services en interne ou online suite à la mise en place d’une stratégie de tracking, mais aussi de profiling.
Tour d’horizon des bénéfices procurés par la mise en place d’une stratégie CRM :
Quelques chiffres-clé pour vous illustrer l’intérêt du CRM pour votre business :
- Améliorer de 5% le taux de fidélisation de ses meilleurs clients génère une augmentation des résultats de 25% à 55% (Bain&Cie).
- Un client fidèle et satisfait, avec qui vous avez créé un lien affectif, deviendra un ambassadeur gratuit auprès de son entourage.
- En 2014, Nucleus Research révélait une moyenne de 8,71 $ de retour pour chaque dollar dépensé. En 2021, Dynamic Consultants a estimé que ce chiffre pourrait atteindre une moyenne d'environ 30,48 $ pour chaque dollar dépensé
- Les logiciels CRM améliorent les ventes jusqu'à 29 %, tout en améliorant la précision de leurs prévisions jusqu'à 32 % et la productivité des ventes de 39 % (Salesforce).
- Environ 47 % des utilisateurs de CRM affirment que la technologie CRM a un impact massif sur leur taux de satisfaction client (Capterra).
- 73 % des clients déclarent qu'ils sont susceptibles de changer de marque si le service n'est pas cohérent (Salesforce).
Comment mettre en place une stratégie orientée CRM ?
La collecte, l'analyse et l'exploitation de données sont essentielles pour comprendre votre marché ou audience cible, améliorer la qualité de vos prestations et prendre des décisions adaptées selon vos objectifs.
L’installation d’un CRM dans votre entreprise repose sur 4 piliers essentiels et interdépendants, mais se renforçant mutuellement, pour favoriser son déploiement et son adoption par vos équipes.
Technologie CRM
Fiabilité des données clients
Veillez à la qualité et l’actualisation de vos données, ainsi qu’à leur partage dans votre organisation permettant une vue à 360° du client.
Processus commerciaux
Définissez clairement la façon dont vos équipes de vente, marketing et SAV vont interagir avec les clients tout au long de leur cycle de vie.
Culture d’entreprise
Impliquez et formez vos équipes à l'orientation client, pour qu’elles placent les besoins du client au centre de leurs actions et décisions.
Une technologie CRM solide soutenue par des processus commerciaux bien définis, des données clients de qualité et une culture d'entreprise orientée client favorisera une stratégie CRM efficace dans votre entreprise.
Vous souhaitez des conseils pour l’élaboration de votre stratégie CRM ?
La mise en place d'une stratégie de gestion de la relation client (CRM) réussie dans une entreprise peut dépendre de plusieurs facteurs clés, parmi lesquels :
- Engagement de la direction : indispensable pour allouer les ressources humaines et financières, et communiquer les enjeux à tous les niveaux de l'organisation.
- Définition d'objectifs clairs : alignés sur la stratégie, comme l'amélioration de la satisfaction client, l'augmentation des ventes, la réduction du cycle de vente, etc.
- Choix du bon système CRM : en fonction de ses fonctionnalités offertes, sa facilité d'utilisation, son évolutivité, son intégration avec d'autres systèmes existants.
- Collecte et gestion des données clients : grâce à un processus efficace de collecte, stockage et gestion des données.
- Formation et implication des employés : à l'utilisation du CRM, notamment sur la compréhension des objectifs et fonctions, pour garantir son adoption optimale.
- Communication interne et collaboration : indispensable entre les équipes pour faciliter le partage d'informations et encourager une culture axée sur le client.
- Suivi et mesure des résultats : à l'aide de métriques et d’indicateurs de performance clés (KPI) pour mesurer les résultats et ajuster sa stratégie CRM au besoin.
Maximisez vos ventes grâce à l’automation marketing !
L’automation marketing est une technique permettant d’automatiser des processus marketing, tels que des envois d’emailing lorsque le client ou prospect fait une interaction précise (nommé un évènement) sur l’un de vos canaux digitaux.
En couplant les outils de l’automation à vos bases de données clients, vous être en mesure d’accroître vos performances et ventes ! Pourquoi ne pas envisager cette opportunité intéressante ?
Les étapes clés d’une stratégie emailing basée sur le marketing automation
01
Définition des besoins et objectifs
Nous étudions l’existant pour identifier vos besoins, en lien avec vos équipes, puis nous déterminons les objectifs et KPI à atteindre.
02
Sélection du système de CRM
Nous vous aidons dans le choix de votre outil CRM, l’étude de ses fonctionnalités et son adéquation avec votre activité et vos objectifs.
03
Déploiement de l’outil de CRM
Nous vous conseillons dans son déploiement en amont, les points de vigilance à intégrer, la nécessité de formation et tests en aval à prévoir.
04
Collecte et intégration des données
Nous migrons vos données sur le nouveau système en nous assurant de leur fiabilité, cohérence et actualisation, à l’aide de tests.
05
Formation et sensibilisation des équipes
Planification du déploiement
Étape 1. Définition des besoins et objectifs
- Évaluation des besoins de vos équipes
- Fixation des objectifs et des KPI de mesure
Nous procédons à l’évaluation approfondie de l’existant et de vos besoins en matière de gestion de la relation client, en concertation avec les équipes concernées, notamment de vos services de vente, marketing et service client :
- analyse des processus actuels,
- identification des lacunes, défis et opportunités d'amélioration.
Une fois les besoins identifiés, nous définissons clairement les objectifs que vous ambitionnez grâce à la stratégie CRM. Ces objectifs peuvent inclure l'amélioration de la satisfaction client, l'augmentation des ventes, l'optimisation du cycle de vente, la fidélisation des clients, etc.
Votre stratégie CRM doit être alignée sur votre stratégie globale pour garantir votre cohérence auprès de votre audience, tout comme auprès de vos collaborateurs.
Enfin, nous fixons des KPI pour mesurer les résultats de la mise en place de votre stratégie digitale CRM.
Étape 2. Sélection du système de CRM
- Analyse comparative des outils CRM
- Évaluation de l’outil sur le long terme
Nous vous accompagnons dans le choix du système CRM, le plus adapté aux besoins de votre entreprise et à votre activité. Les parties prenantes concernées et amenées à utiliser l’outil doivent être intégrées dans le processus de sélection.
Quelles sont les points de vigilance à prendre en compte, avant d’arrêter votre choix ?
- les fonctionnalités offertes et leur évolutivité,
- l'intégration avec vos autres systèmes et outils existant en interne,
- la convivialité et la praticité d’utilisation,
- la sécurité et fiabilité,
- le coût d’installation, d’utilisation et de maintenance.
Ce choix de technologie CRM est crucial, puisqu’il s'agit du système que vous utiliserez sur du long terme pour gérer vos données clients, automatiser les processus de vente et de marketing, suivre les interactions client, etc.
Étape 3. Déploiement de l’outil de CRM
- Création d’un plan de déploiement interne
- Tests et résolution de problèmes
Le déploiement du système de CRM sélectionné nécessite une importante préparation en amont comme en aval.
N’hésitez pas à nommer un chef de projet pour piloter et coordonner l’implémentation.
- AVANT : définition des étapes, des délais, des ressources et responsabilités de chacun, etc.
- PENDANT : implémentation par étape, configuration du système (personnalisation des champs, formulaires, workflows et rapports pour répondre aux exigences métier), résolution des problèmes, formation des utilisateurs, etc.
- APRÈS : tests sur la performance du système et de sa compatibilité avec vos autres outils, contrôle des fonctionnalités clés et de la précision des données, ajout de fonctionnalités, etc.
Assurez-vous que le plan est réaliste, réalisable et aligné sur les objectifs fixés.
Effectuez des ajustements si nécessaire et continuez à optimiser la stratégie CRM au fil du temps.
Étape 4. Collecte et intégration des données
- Récolte et/ou migration de vos données
- Tests de contrôle des datas
Nous mettons en place des processus pour collecter, nettoyer et migrer vos données existantes vers le nouveau système CRM : coordonnées, préférences, historiques d'achats, interactions passées, etc.
Nous nous assurons au préalable de la fiabilité de leur source, la cohérence de vos data, mais aussi de leur actualisation.
Enfin, nous effectuons des tests pour vérifier que vos données sont correctement transférées et intégrées dans votre nouveau système.
Étape 5. Formation et sensibilisation des équipes
- Implication des parties prenantes
- Sensibilisation à la nouvelle orientation client
Impliquez les utilisateurs finaux tout au long du processus et recueillez leurs commentaires pour effectuer les ajustements nécessaires, afin de garantir une adoption et une utilisation optimale.
Dans cet objectif, il est important d'identifier les étapes clés, les responsabilités, les flux de travail et les mesures de performance pour chaque processus afin d'assurer une exécution cohérente et efficace à terme.
L’ensemble des parties prenantes doit être formé sur l'utilisation du système CRM et bien en comprendre les enjeux pour l’entreprise et ses clients. En effet, l’installation d’un CRM risque d’engendrer des changements organisationnels et de nouvelles méthodes de travail.
L’orientation client doit être plus que jamais mise en avant dans la culture d’entreprise, tout au long du cycle de vie d’un client, depuis son acquisition jusqu'à sa fidélisation.
Notre atout : notre expertise en emailing et analyse datas
Grâce aux multiples outils et technologies, nous sommes en mesure de collecter, stocker et analyser les données nécessaires pour faciliter la gestion de votre relation client, suivre et personnaliser vos échanges.
Nos savoir-faire
- Création de votre stratégie CRM
- Tracking et analyse de données
- Profiling de votre audience et segmentation
- Création d’emailing ciblés
Notre valeur ajoutée
- Partenaire Hubspot et SalesManago
- Certifications Google et Adobe Analytics
- Équipe pluridisciplinaire