Selon une étude récemment menée par Adobe et Econsultancy visant à déterminer les tendances digitales de l’année 2015, on retrouve que le marketing de contenu, l’expérience client et le mobile sont les opportunités les plus importantes à saisir cette année. En effet, les 6000 professionnels du digital interrogés ont assuré que ces trois tendances sont en grande expansion !
Ces dernières années, les études ont également montré qu’il est de plus en plus difficile d’attirer l’attention des internautes ou mobinautes et de les convertir en clients. La cause de cela se résume aux nombreux concurrents présents dans le secteur des agences de voyage !
Avec une concurrence de plus en plus forte dans le domaine du tourisme et du voyage, comment faire rêver vos clients grâce à une expérience utilisateur sur le web unique ?
Qu’est ce que « l’expérience client » ?
– L’expérience clientse traduit par l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par l’internaute avant, pendant et après l’acte d’achat.
– C’est la manière dont vos clients perçoivent leurs interactions avec votre marque. Il s’agit de créer des moments d’échange uniques et mémorables pour que vos clients en ressentent quelque chose et que, par la suite, ils partagent leurs expériences positives avec leurs proches.
L’expérience utilisateur sur le web est l’une des priorités stratégiques la plus sollicitée chez les entreprises. Créer l’effet « Whahoo ! » et rendre son expérience un moment d’enchantement: c’est le principe même de l’UX (User Experience).
Quels avantages peut-on tirer d’une bonne expérience client ?
Désormais, les agences de voyage ne veulent plus seulement vendre. Elles veulent aussi faire vivre à leurs clients une réelle expérience utilisateur. L’expérience client n’est pas seulement réservée aux entreprises physiques mais aussi aux entreprises en ligne dans le but d’améliorer la relation avec leurs clients ! En effet, c’est en proposant une expérience client sur internet remarquable qu’une agence de voyage parviendra à attirer l’attention de ses prospects et les fidéliser par la suite.
Les avantages d’une bonne expérience client aboutissent à:
– L’acquisition de nouveaux clients : si vos clients ont eu une expérience satisfaisante en parcourant votre site web et qui leur a vraiment procuré de belles « sensations » et des émotions, ils vont certainement aller le partager avec leurs proches qui s’intéresseront à votre agence de voyage et deviendront par la suite des potentiels nouveaux clients.
– Renforcer la fidélité : les internautes, toujours connectés, sont de plus en plus à la recherche de nouvelles expériences sur le web. Sivous réussissez à leur procurer cela, ils apprécieront ce que vous faites et adhéreront à vos services. Leur fidélité sera ainsi renforcée du fait que vous leur apportez une vraie valeur ajoutée.
Comment améliorer l’expérience client sur le web et sur le mobile ?
Le voyageur est de plus en plus « mobile », l’utilisation du Smartphone a augmenté de façon considérable !
Apporter une véritable expérience client sur internet n’est pas la même chose que dans un point de vente. Dans un magasin, il est plus facile de leur créer une réelle expériencepar exemple en réorganisant l’aménagement des locaux, l’intérieur, la décoration afin d’établir un espace agréable pour les clients. Par contre sur le web et le mobile, c’est plus compliqué parce que l’internaute reste chez lui. Donc comment lui apporter une expérience qu’il pourra vivre directement depuis son canapé ?Comment peut-on lui faire ressentir de véritables émotions depuis un simple écran et le convaincre d’ acheter?
L’expérience utilisateur est basée sur un élément principal : les attentes de vos prospects et la façon dont vous aller y répondre ou les dépasser. Gardez en tête que le web est un environnement concurrentiel très rude oùil faut sans cesse se mettre à niveau.
Dans ce contexte, les internautes et les mobinautes attendent une relation personnalisée, des offres à forte valeur ajoutée et nouvelles. Enfin, ils veulent surtout prendre du plaisir dans leur consommation.
Alors comment leur procurer toutes ces sensations ?
L’internaute entend profiter d’une expérience fluide, multicanal, rapide et sans délais d’attente. Voici donc comment les agences de voyage pourraient améliorer l’expérience client :
1. Tout d’abord, améliorez votre image et démontrez à vos clients que vos produits et services répondent aux besoins de ces derniers. Par exemple, leur montrer que les offres de voyage que vous proposez sont les plus intéressantes et c’est ce que qu’ils recherchent vraiment !
2. Collectez le plus d’informations possibles sur vos prospects : ce qu’ils aiment ce qu’ils détestent, etc.Il faut identifier leurs expériences antécédentesavec les autres agences de voyages ou même avec la vôtre, savoir ce qu’ils n’ont pas apprécié, repérer les pratiques qui ont fonctionné et celles qui ont échoué. Votre atout principal doit être de bien connaitre vos futurs clients !
3. Fournissez à vos futurs clients l’information dont ils ont besoin ! Ils doivent trouver les informations qu’ils cherchent chez vous. Il ne faut pas les pousser à aller voir chez la concurrence.
4. Demandez un feed-back ! Â travers un questionnaire de satisfaction ou un sondage par exemple. Vous disposerez ainsi d’éléments importants qui vous permettront par la suite d’améliorer vos prestations. Faites leur ressentir que vous vous adaptez à leurs futures attentes et qu’ils sont acteurs de vos innovations. Par exemple, Zicasso demande à ses clients de donner leur avis sur leurs voyages. Un bon moyen pour pousser les plus hésitants à sauter le pas avec tous ces avis positifs !
5. Se différencier ! En apportant une réelle expérience client vous créez un véritable avantage concurrentiel significatif, que vos concurrents n’ont pas ! En effet, ces temps-ci les agences de voyage proposent les mêmes choses et les internautes et mobinautes en ont un peu marre. C’est ennuyeux et surtout c’est du déjà vu ! Alors, il est important de se démarquer de ses concurrents en proposant un élément qui fera la différence!
6. Mettre en avant vos produits/services : il est important de procurer à l’internaute, dès qu’il visite votre site, cette sensation de « voyager ». « Zicasso » l’a bien compris ! Dans son site, l’agence détaille bien les destinations qu’elle propose, son approche n’est pas exactement comme celle des autres agences de voyage. Par exemple, elle propose aux internautes de décrire leur « DreamBrazil Tour », elle recherche par la suite les 3 meilleurs spécialistes au Brazil et définit l’itinéraire qui convient le mieux à l’internaute.
7. Mettez l’accent sur vos fiches produit ! Il est important à travers vos fiches produits de rassurer vos visiteurs en leur donnant toutes les informations nécessaire. De plus, toutes ces informations permettront au lecteur de se projeter dans le voyage et de commencer à vivre l’expérience. Zicasso l’a bien compris et propose en détail chaque « Tour » (destination) comme le montre l’image ci-dessous; des photos de qualité concernant l’endroit en question sont mises en avant dès l’arrivée de l’internaute sur la fiche. Puis une description détaillée de l’itinéraire est disponible ainsi que les lieux à visiter et tout ce qui concerne le prix. Le visiteur sait ainsi tout ce qui lui est proposé et sait exactement pour quoi il paye.
8. Jouez sur le visuel ! Le « Picture marketing » bat son plein, une image vaut mille mots, on vous l’a souvent dit et redit ! Les internautes sont attirés par les images avant le texte ! Zicasso propose des photos hautement définies, qui font que dès qu’on les aperçoit on a envie d’y être !
Qu’en est-il du mobile ?
Il faut opter pour un site responsive design c’est à dire un site qui s’adapte à toutes les plateformes mobiles, tablettes, Smartphones… Le voyageur est de plus en plus connecté et « mobile », il consulte plus son Smartphone que son desktop. Exemple de Zicasso qui s’est orienté particulièrement sur le visuel. D’abord, capter l’attention des mobinautes et puis leur fournir l’information nécessaire !
Nos 5 bonnes résolutions :
- Concentrez vos efforts sur l’expérience client.
- Optimisez votre site web sur les supports mobiles.
- Observez les comportements et habitudes de vos utilisateurs.
- Pratiquez une veille assidue des tendances design et « user experience ».
- Construisez et établissez une segmentation bien ciblée et personnalisée.
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La personnalisation de contenu pour améliorer l’User Experience
L’expérience utilisateur demeure le noyau dur de l’engagement de toute agence touristique. Cerner les besoins des clients, leur proposer les meilleurs produits et services et créer de la valeur grâce à la qualité d’une bonne expérience client, constituent un avantage significatif qui augmentera vos leads et fidélisera vos clients !
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