Une des fonctions les plus importante sur les réseaux sociaux, c’est le Community Management. Une communauté, c’est un regroupement de personnes partageant les mêmes intérêts, idées, ou opinions. Ces communautés peuvent se regrouper grâce aux réseaux sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter ou encore sur des blogs.
Un Community Management efficace permet d’améliorer la réputation de votre organisation sur la toile. Pour cela, il est important de continuellement alimenter le dialogue avec votre communauté – écoutez, réagissez, divertissez, aidez, motivez..Les possibilités pour stimuler votre communauté sont variées !
Community Manager : Job Description
Le travail de Community Manager consiste en 4 axes principaux :
- Attirer de nouveaux membres: le CM doit susciter de l’intérêt auprès de l’audience cible et être actif sur tous les canaux de communication.
- Engager la communauté: en maintenant un dialogue continu et en répondant rapidement aux commentaires, le CM va garder l’intérêt de la communauté éveillé. Cela permet de construire petit à petit un lien émotionnel avec l’organisation et donc d’augmenter le taux d’engagement. Nous vous recommandons d’organiser régulièrement des activités à fort potentiel d’engagement telles que des jeux concours.
- Monitoring : le CM doit surveiller ce qu’il se passe sur ses comptes sociaux. Cela permet notamment d’anticiper certaines crises en lien avec la marque. En travaillant avec des outils de suivi, le CM peut également traquer ses performances et ajuster sa stratégie pour optimiser le taux d’engagement, le nombre de conversions, ou encore la visibilité de sa marque sur les réseaux.
- Multi-tâches : le CM gère à la fois une partie de la communication externe au même titre que le département PR (en répondant aux demandes de certains clients par exemple), et à la fois une partie de la stratégie marketing. Le CM incarne donc la vitrine d’une organisation. Il se doit de communiquer de manière transparente et alignée à l’image de marque de l’organisation.
En plus de ces axes de travail, le CM doit garder à l’esprit que la façon de communiquer dépend du réseau social. Le temps de réponse doit également être pris en compte. Il est idéalement de 15 à 60 minutes sur Twitter, 30 min à 4h sur Facebook et Instagram, et entre 2 à 24 heures pour un Blog. Les internautes s’attendent de manière générale à une réponse rapide. S’il s’agit d’une plainte, 73% des internautes d’attentent à une réponse dans l’heure qui suit.
Comment le CM gère-t-il la communication ?
La communication avec la communauté restera toujours un challenge. Le CM doit être préparé à gérer autant d’avis tranchés et divergents qu’il a de followers. Voici quelques recommandations pour réagir de la bonne façon sur chaque type de post :
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Action de la communauté |
Action du CM |
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Un post qui offre un bénéfice pour les autres (par exemple avis sur un produit) |
Like et comment le poste, et partage si possible |
| Un post positif |
Like et eventuellement commente |
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Un post neutre |
Aucune action nécessaire |
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Client mécontent |
Aide à trouver une solution au problème du client. |
| Client déclarant de fausses informations |
Corrige ce qui est faux et maintient le dialogue ouvert. |
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Client agressif – troll |
Surveille son comportement mais ne nourri pas les propos agressifs. Utilise Netiquette et directive de l’organisation. |
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Infraction au droit d’auteur |
Contact l’internaute | |
| Contrefaçon |
Contact l’internaute |
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| Violation des aspects légaux (droits personnels, discrimination, etc.) |
Contact l’internaut en se référant au Netiquette, puis supprime l’internaut du réseau |
Les conseils d’Eminence pour votre Community Management
- Écoutez votre communauté: prenez le temps de lire attentivement les commentaires et les demandes provenant de votre communauté. Une demande accrue pour l’un de vos produits ou services doit être évaluée pour pouvoir transmettre correctement au département approprié les actions nécessaires.
- Jouez avec les mots: une simple blague, un jeu de mots ou une question bien placée peuvent parfois est suffisant pour susciter de l’intérêt.
- Gardez une vue d’ensemble: il existe des outils tels que Hootsuite ou Hubspot pour vous aider à planifier vos posts à l’avance et en évaluer l’efficacité par la suite en fonction de chaque plateforme. Ces outils vous permettent de garder une vue d’ensemble de l’activité sur les réseaux sociaux.
- KPIs : c’est important de savoir pourquoi certaines contributions ont été plus performantes que d’autres. Des chiffres clés tels que la couverture, les impressions, le nombre d’interactions, le coût par lead, etc. donne une idée quantitative sur l’impact du travail du CM ainsi que sur le ROI.
- Marketing en temps réel : essayez de reconnaître les tendances actuelles sur les réseaux sociaux and transformez-les en buzz pour votre organisation. Les outils de surveillance des réseaux sociaux identifient certains éléments clés avant même qu’ils deviennent tendance. Les programmes d’intelligence media scannent différents mots clés sur différents canaux de communication afin de vous fournir un aperçu des requêtes qui ont été faites.
- Engagez des discussions: restez à jour en ce qui concerne les évènements et informations qui intéressent votre communauté afin de les intégrer dans les discussions.
- Partagez des photos de fans: si les fans apprécient votre marque, ils seront heureux d’en être ambassadeurs. Mettez-les en avant en publiant des photos d’eux sous les couleurs de votre marque (placement de produit, témoignage, …)
- Soyez spontané: les questionnaires, quizz, et questions sur des sujets d’actualité sont souvent un bon moyen de maintenir l’intérêt au sein de votre communauté. En conséquence, les fans peuvent partager leurs connaissances, expériences, et idées avec toute la communauté. C’est un bon feedback pour votre organisation si vous cherchez des idées pour l’amélioration de produits par exemple.
Vous cherchez à bâtir une relation durable avec votre communauté ? Confiez vos comptes sociaux à nos experts en médias sociaux ! Ils vont s’occuper de favoriser l’interaction et de dynamiser l’échange avec vos audiences. Nous prenons en charge la gestion totale de votre présence sur les réseaux sociaux : animation, planning, publication, modération après avoir établi une stratégie de Community Management adaptée à vos objectifs. Que vous cherchiez à booster la visibilité de votre marque, à prospecter de nouveaux clients ou à améliorer l’image de votre entreprise, nous sommes là pour vous accompagner.