La montée en puissance du déploiement des chatbots est considérable : 80% des entreprises comptent y investir ou encore en installer un sur leurs plateformes ou comptes sociaux d’ici 2020*. La raison est assez évidente : ces agents conversationnels sont capables de répondre d’une manière rapide et cohérente aux interpellations des internautes. Mais aussi ils ont la particularité d’être prédictifs grâce au stockage d’information et à l’analyse des données qui est sont issus. Eminence vous livre les clés indispensables à la compréhension et au développement des Chatbots pour que vous soyez prêts à vous lancer dans cette nouvelle expérience conversationnelle.
*Source : étude Oracle de janvier 2017
Les principaux cas d’usages des chatbots au profit de la relation client
Grâce aux chatbots, la relation client s’automatise de plus en plus. Les cas d’usage sont ainsi de plus en plus nombreux.
- Self care : un chatbot est capable de gérer les requêtes basiques 24h/24, 7 jours/7 grâce à des schémas de réponses pré-programmés telles que l’oubli d’un mot de passe, la mise à jour d’informations personnelles…. L’avantage de cette approche est de libérer du temps aux agents afin qu’ils se concentrent sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
- Information : un chatbot est capable de fournir des information en temps réel de manière interactive grâce à une bibliothèque de questions-réponses automatisées à laquelle il a accès. Ainsi, il peut décharger les humains des tâches répétitives et administratives sans grande valeur ajoutée.
- Redirection vers un agent : un chatbot simplifie notamment le premier contact avec le client et permet de qualifier la requête. Il le redirige si besoin à l’agent pour qu’il apporte son expertise et son temps dans les situations complexes (problème technique, question sur une facture…). Pour effectuer cette passation, le chatbot se connecte sur une Plateforme de Gestion des Interactions Clients et transfère ainsi la conversation à un agent.
Lancer un bot : les bonnes pratiques
Vous ne devriez pas déployer un bot juste pour tester une fonctionnalité en vogue. Avant de lancer un bot, il faut prendre en considération quelques éléments, telle que l’évaluation des habitudes de recherche et de relation de vos clients. Pour concevoir des bots qui leur sont adaptés, cernez également le moment où il doit intervenir. La réalisation d’une étude de la problématique client avec un examen du contexte et de la typologie du contact s’impose. Avant de vous lancer dans la conception et le design du Chatbot, réalisez aussi une étude du point de contact et une analyse de l’origine de l’audience.
En définitive, l’expérience client doit rester au coeur de votre réflexion lors du développement d’un chatbot.
Le chatbot : où l’implémenter ?
En instant messaging
Comme les médias sociaux constituent les premiers canaux de contacts de nos jours, vous devez vous en servir pour traiter d’une manière rapide et efficace la plupart des demandes clients. C’est pourquoi les marques se positionnent de plus en plus sur les réseaux sociaux et se servent dans ce cadre des chatbots en instant messaging. Elles font ceci pour faciliter le contact avec les clients et les rediriger vers un agent si besoin. En fait, c’est surtout pour garantir une bonne expérience client que la conversation devrait transférée à un agent quand cela est nécessaire. Ainsi, la « human touch » vient parfaire la conversation, avec l’émotion et l’expertise que les conseillers clients en direct sauront fournir.
Sur une plateforme de Gestion des Interactions Clients
Prenez de l’avantage avec une plateforme de Gestion des Interactions Clients qui vous permet de rendre les chatbots multicanal. En d’autres termes, au lieu de concevoir un chatbot propre à chaque canal, vous pouvez déployer un seul et même chatbot. Ceci vous permettra de vous positionner là où vos clients se trouvent et de faire converger un ensemble d’interfaces sur la même plateforme. Il est ainsi clair qu’une nouvelle Expérience Client prend forme… elle sera épurée et se basera sur la convergence des interfaces. Un vrai challenge mais de multiples bénéfices en terme de satisfaction client !
Exemples de marques ayant déployé des Chatbots
De par ses multiples fonctionnalités, le Chatbot est une technologie qui a gagné du terrain pratiquement dans tous les secteurs ; santé, finance, banque, tourisme. En voici quelques exemples
Un chatbot : pour conseil médical
Le chatbot Your.MD vient en aide sur les sujets médicaux en fournissant des recommandations médicales en fonction des symptômes que l’internaute décrit.
Un chatbot : comme conseiller financier / bancaire
La Société Générale a déployé son propre chatbot sur Facebook Messenger pour apporter conseils et réponses sur des questions financières comme le fait un conseiller financier.
Un chatbot : pour des sujets d’actualité
Plusieurs médias américains ont lancé des chatbots offrant aux internautes la possibilité de consulter seulement les actualités traitant de ses centres d’intérêt. Mentionnons à titre d’exemple le chatbot de CNN, sous la forme d’un lecteur, qui vous affiche des contenus susceptibles de l’intéresser.
Un chatbot : comme guide touristique
Les chatbots se multiplient dans l’industrie du tourisme pour proposer une expérience client optimale. Ask Mona vient faire des recommandations et des propositions d’idées de sorties culturelles en Île-de-France. Les suggestions sont personnalisées en fonction de la personnalité de l’internaute ( ses préférences, âge, localisation, budget,etc.)
Après les chatbots qui répondent aux requêtes des internautes en se basant sur une base de données, viennent les chatbots basés sur le machine learning. Cette nouvelle génération de chatbots auto-apprenants enrichissent leurs connaissances via de diverses sources. Ils ont la particularité de s’optimiser en continu.
Pour avoir une position dominante dans le marché, prévoyez d’investir dans les Chatbots. Ces bots constituent d’ailleurs une des clefs du succès de la relation client client à l’ère du digital.