De nos jours, les attentes des consommateurs sont énormes et Internet transfère de plus en plus le pouvoir de marché du distributeur au client.
Avoir seulement une boutique en ligne ne suffit plus. Ce qui compte, c’est la mise en réseau efficace des différents canaux afin d’optimiser la navigation des consommateurs. La stratégie du succès repose donc sur une stratégie omnicanal optimisée.
Du simple au omnicanal
Auparavant, l’expérience client se déroulait sur un seul canal. Le client va dans un magasin, achète un produit et rentre chez lui. Désormais, de multiples points de contact sont disponibles pour le consommateur. Par exemple, le consommateur a la possibilité d’acheter le produit via la boutique en ligne, les réseaux sociaux, le catalogue, la boutique physique ou encore via les appareils connectés (tels que le dash button d’Amazon).
Le consommateur peut choisir le canal qu’il souhaite utiliser pour son achat et il a également la possibilité de basculer entre les différents canaux. Avec la gestion omnicanale, les consommateurs ont donc beaucoup plus de possibilités pour faire leurs achats. Ils obtiennent plus d’informations sur le produit, ont un plus grand choix et peuvent magasiner 24/24h.
En termes d’élaboration d’une telle stratégie, la société définit habituellement les objectifs et planifie, budgétise et optimise intégralement les différentes chaînes. Faites appel à Eminence pour élaborer et mettre en place votre stratégie multicanale réussie !
L’effet ROPO et ses mesures
Un terme à ne pas manquer dans la gestion Omnicanale est l’effet ROPO. L’abréviation signifie Research Online, Purchase Offline. La soi-disant Webrooming décrit la situation dans laquelle les consommateurs s’informent en ligne sur des produits et services avant de les acheter en magasin.
La mesure de l’effet ROPO est, malgré sa grande importance, un défi pour les entreprises. En pratique, vous avez les méthodes de mesure suivantes :
- Suivi GPS : à l’aide des données GPS, il est possible de détecter qui se trouvait dans le magasin.
- Analyse statistique : Un test A / B peut déterminer si l’orientation en ligne a une influence sur l’achat hors ligne.
- Données d’achat hors ligne des liens de retour : les données du client sont collectées, par exemple avec des adresses de messagerie ou l’encaissement de bons au comptoir. Ensuite, ces données sont comparées aux comptes en ligne.
- Sondage : Les clients sont interrogés directement au comptoir pour connaître la raison de leur visite.
La plupart de ces méthodes de mesure prennent beaucoup de temps et d’argent, c’est pourquoi les données d’achat hors ligne des liens retour sont le plus souvent utilisées.
L’effet ROPO montre clairement que la distinction online – offline s’amoindrit et le client n’a plus à choisir entre le mode hors connexion ou en ligne puisque tout est relié.
Comment aligner votre stratégie marketing pour devenir un distributeur Omni-Channel réussi
Si vous voulez réussir en tant que distributeur omni canal, vous devez offrir à vos clients une expérience de marque continue et unifiée sur tous les canaux et appareils de vente. Une stratégie réfléchie est la clé du succès.
- Découvrez qui est votre client : L’établissement de profils de clients concrets vous permet de connaître votre public cible réel et de leur offrir la meilleure expérience d’achat possible.
- Identifiez le parcours de l’utilisateur : dès que le client modifie le canal, par exemple du smartphone vers l’ordinateur portable, l’apparence et la structure, de même que la structure, doivent être identiques pour permettre au client une transition transparente.
- Utilisez l’analyse des données : un outil de reporting et de suivi détaillé constitue la base pour contrôler et développer en permanence la stratégie marketing. Si vous utilisez plusieurs canaux, vous devez savoir quel est le lieu de chaque achat afin de mieux positionner votre budget marketing.
- Touchez votre client sur ses canaux préférés: si l’analyse des données montre que les achats effectués par votre public cible se font en premier lieu via mobile, vous devez vous concentrer sur ce canal. En fonction des besoins du client, le réseau doit être développé en conséquence et l’infrastructure correspondante étendue.
- Synchronisez les achats en ligne et hors ligne : commandez en ligne et achetez le produit au coin de la rue ou commandez via l’application et obtenez les produits livrés à votre domicile. Le client doit avoir la meilleure flexibilité possible dans le comportement d’achat souhaité.
- Assurez-vous que votre stratégie mobile est parfaitement intégrée: Mobile est un lien entre le monde en ligne et hors ligne et est donc essentiel au succès de la stratégie Omni-Channel. Par conséquent, une fonction impeccable des applications mobiles, ainsi qu’un design réactif sont indispensables.
- Restez flexible : les stratégies omnicanal ne sont ni rigides ni inchangeables. Par conséquent, des tests constants, une analyse continue des données et des commentaires des clients sont nécessaires pour optimiser et ajuster la stratégie.
- Soyez créatif : montrez vos compétences omnicanal. Dans ce domaine, votre créativité est sans limite : utilisez les codes promotionnels, les campagnes dans les médias sociaux, le ciblage géographique, les programmes de fidélisation de la clientèle, la gamification dans l’e-Commerce, etc.
- Différentes possibilités : ouvrez-vous aux différentes possibilités offertes par l’omnicanal. Les processus d’achat en constante évolution ou les habitudes d’achat ne sont pas nouveaux dans le commerce. Vous pouvez vous orienter vers les grandes marques, telles que Apple ou Burberry pour de beaux exemples de comment une interaction client peut fonctionner avec succès.
L’avenir de la gestion omnicanal
Les chiffres de différentes études montrent la grande pertinence de la gestion omnicanal. 1/3 des consommateurs utilisent pour leurs achats les canaux hors ligne et en ligne. 40% des consommateurs s’informent en ligne sur un produit alors qu’ils sont dans un magasin.
En général, les consommateurs utilisent de plus en plus d’appareils mobiles pour leurs recherches, leurs achats et leur paiement. Le monde physique est de plus en plus connecté à Internet et les entreprises doivent être innovantes et proposer des services avec des offres supplémentaires pour générer une vaste expérience de magasinage.
Eminence, votre expert en marketing digital peut vous aider à mettre en place un audit complet et approfondi afin de définir une stratégie omnicanal efficace et augmenter votre retour sur investissement.