Les circonstances actuelles, causées par la propagation du Coronavirus, ont accéléré l’adoption du digital pour beaucoup d’entreprises et l’apparition de nouvelles habitudes digitales.
C’est pourquoi, nous vous recommandons de réorienter dès maintenant votre approche stratégique en vue de transformer vos activités commerciales pour répondre aux nouvelles attentes digitales de vos clients.
Comment ? Eminence vous accompagne dans la compréhension de cette évolution des besoins pour que vous puissiez adapter vos stratégies digitales.
L’impact de l’adoption accélérée du digital sur le comportement des consommateurs
Selon Google Trends, l’utilisation du digital s’est accrue depuis les mesures de confinement appliquées dans de nombreux pays. Les canaux digitaux sont devenus les seuls moyens d’interactions avec l’extérieur. Il est intéressant de constater à quel point l’offre s’est étoffée et le changement d’habitudes a été rapide chez les internautes.
Pendant le premier confinement, la plupart des consommateurs ont effectué leurs achats en ligne. En effet, depuis début mars 2020, le nombre de recherches du type « achats online » et « comment acheter online » a été multiplié par deux à travers le monde.
En se basant sur les rapports de Google concernant la mobilité, la fréquentation des établissements physiques devrait mettre du temps avant de retrouver son niveau d’avant-pandémie. Ces rapports représentent les tendances de déplacement par zone géographique, pour différentes catégories d’établissements comme le commerce et les loisirs, l’alimentation, les pharmacies et les arrêts de transports en commun.
L’impact social
La façon dont les gens passent leur temps libre change en raison de la pandémie et des mesures de distanciation sociale et, ces habitudes vont probablement demeurer. Cette tendance se reflète dans les types d’applications que les consommateurs téléchargent : elles traitent des sujets de divertissements, d’actualités, de soins, de santé et d’éducation. Les besoins sous-jacents des consommateurs (rester connecté avec les autres, se divertir, apprendre, s’informer) demeurent les mêmes, mais la technologie change la façon de les appréhender. Les entreprises de biens de consommation courante doivent mettre davantage l’accent sur les outils numériques par rapport aux outils traditionnels afin d’interagir avec les consommateurs et d’améliorer leurs expériences.
Des nouvelles habitudes de consommation qui suscitent de nouvelles habitudes digitales
L’adoption de l’e-commerce s’est accélérée côté entreprises. Ce comportement s’est généralisé parmi les consommateurs, qui se sont tournés vers l’online pour des activités qu’ils n’avaient pas l’habitude d’effectuer via des canaux digitaux. Par exemple, le nombre de recherche sur les sujets suivants a augmenté à travers le monde : “essai” virtuel, “cours online”, “livraison de thé”, “pub quiz virtuel”, “chat en direct”, “fitness online”, etc.
Impact de l’adoption accélérée du digital sur les entreprises
Il apparaît de manière distincte que les gens ont utilisé les canaux digitaux pour adapter de nombreux aspects de leur vie tels que : effectuer des transactions, s’instruire, interagir avec leurs proches, etc. De ce fait, les consommateurs actuels ont des attentes digitales beaucoup plus élevées. C’est pourquoi toutes les entreprises, quel que soit leur secteur ou leur taille, doivent accélérer leur transformation digitale. Elles doivent aussi transformer leurs activités pour toucher les clients là où ils se trouvent et leur proposer l’expérience qu’ils attendent.
- La digitalisation est une priorité stratégique
La crise sanitaire actuelle empêche les contacts physiques et a pour conséquence de modifier la manière de travailler. Ainsi le télétravail est favorisé. Les entreprises ont dû s’adapter et la solution pour permettre aux salariés de rester en contact et de collaborer à distance, est de fait, d’avoir recours au digital.
Le digital apparaît ici comme une solution primordiale et les activités liées sont en hyper-croissance. De nombreuses situations peuvent en témoigner : qu’il s’agisse du télétravail ou des visioconférences, du développement de la télémédecine, du domaine de l’éducation avec les cours en ligne, ou encore du secteur du retail avec le Click&Collect, ou comme de nombreux commerçants qui ont développé des sites de e-commerce.
En effet, la quasi-totalité des entreprises et start-ups réorientent leurs business models vers plus de digital en raison de l’impact de la COVID-19 sur l’évolution du comportement des consommateurs. L’année dernière, l’optimisation du marketing digital pouvait permettre aux marques d’enregistrer jusqu’à 20 % d’augmentation du chiffre d’affaires et jusqu’à 30 % de réduction des coûts. À cette époque, seulement 2 % des entreprises de l’étude BCG avaient atteint le stade “Multi-moment” : la plus élevée des quatre phases de maturité du marketing digital.
Cette étude mettait aussi en avant cinq leviers permettant d’atteindre la maturité digitale :
- Connecter la data client first à plusieurs touchpoints : essentiel pour mieux comprendre le comportement, les segments et les tendances des consommateurs, pour délivrer des messages plus adaptés et plus significatifs aux clients et pour mesurer l’efficacité des multiples points de contact tout au long du parcours du client.
- Automatiser les tâches et personnaliser les messages pour maximiser l’impact.
- Établir des partenariats stratégiques avec des objectifs marketing digitaux partagés.
- Procéder à des formations et des recrutements pour disposer de compétences de pointe en analyse et en data science.
- Mettre en place des équipes polyvalentes dotées d’une logique “test & learn”.
- Assurer la pérennité de votre activité avec le télétravail
Pour assurer la continuité de leurs activités, les entreprises se sont efforcées de relever dans l’urgence le défi du télétravail massif. Cette migration a mis les services informatiques sous pression.
En effet, 23 % des employés affirment qu’ils souhaitent travailler plus souvent depuis leur domicile. Les entreprises doivent donc digitaliser davantage leurs processus internes pour que leurs équipes puissent continuer à travailler à distance sans interruption. Cette situation s’est aussi traduite par une forte demande d’équipements domestiques et bureautiques, comme des logiciels d’appels vidéo. Par exemple, Google Meet est accessible à tous depuis janvier, et son utilisation quotidienne en période de pointe a été multipliée par 30.
C’est le moment de vous transformer
Vos consommateurs et vos employés passent désormais plus de temps à interagir et à travailler via les canaux numériques. Il est donc plus que jamais nécessaire d’intégrer les transformations dans tous les domaines de votre activité. Vous devez attirer des clients potentiels en répondant à leurs attentes et en gérant efficacement votre entreprise à long terme. Nous vous recommandons de suivre les quatre étapes suivantes :
- Analysez les besoins de vos clients
Face à la pandémie, le comportement des consommateurs est en train de changer d’une façon rapide et imprévisible. C’est la raison pour laquelle les annonceurs doivent analyser constamment ce que recherchent les utilisateurs et identifier les catégories de produits en hausse afin d’ajuster leurs offres en conséquence et répondre à leurs attentes.
- Adaptez votre approche et soyez plus flexible
En raison de la COVID-19, plusieurs entreprises ont rapidement personnalisé leurs campagnes afin de diffuser la bonne création au bon moment et dans le bon contexte. Certaines d’entre elles se sont même complètement adaptées en se lançant dans de nouveaux domaines d’activité pour répondre à l’évolution de la demande des consommateurs. Être rapide et flexible n’est pas seulement utile et pertinent pendant une pandémie. Cela permet aussi aux annonceurs de mieux se préparer aux futurs changements.
- Analysez votre data first party de façon responsable
La data first party, qui contient les informations provenant des clients via leurs solutions CRM et d’autres touchpoints, peut être nécessaire pour améliorer vos capacités globales en termes de marketing digital dans cette nouvelle réalité, et pour créer les bases d’un avenir solide. Ce type de data est spécifique à votre activité et vous offre des données précises sur vos clients et les types de produits ou de services qu’ils recherchent. Pour exploiter la data first party de façon responsable, établissez un échange de valeur transparent avec vos clients. Vous pourrez ainsi créer de meilleures expériences onlines, renforcer ces relations et, au bout du compte, générer davantage de conversions tout en améliorant votre retour sur investissement.
- Repensez votre business model
Dans un environnement dynamique, de nombreux annonceurs mettent en place des solutions à court terme pour faire face aux difficultés rencontrées par leur entreprise. Ils utilisent ces solutions comme les éléments constitutifs d’un business model réinventé et plus flexible. À cet égard, l’automatisation peut être particulièrement utile pour capter la demande fluctuante le plus efficacement possible et pour tirer profit de vos dépenses marketing.
En effet, la pandémie a accru l’utilisation des technologies qui peuvent aussi accélérer notre sortie de crise. Ce sera sans doute plus difficile pour les entreprises qui ne se sont pas encore bien adaptées au monde digital, mais elles peuvent toujours effectuer des changements opérationnels.
Eminence propose de mettre ses outils digitaux au service de votre stratégie et de vos enjeux de compétitivité, afin de garantir le succès de vos projets de transformation et une sécurité optimale de votre système d’information durant la pandémie.
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