Le secteur de l’assurance est victime d’une hausse de la pression concurrentielle due au développement des technologies digitales. En effet, ces innovations ont permis à de nouveaux concurrents de faire leur entrée sur le marché, et aux clients d’utiliser certains outils digitaux pour leur mode de consommation au quotidien. Ces technologies digitales ont permis de créer une plus grande valeur pour votre organisation dans les domaines de l’analyse de données, l’efficacité opérationnelle, et l’expérience client. Dans un tel contexte, les assureurs doivent adapter leur stratégie afin de répondre au mieux aux évolutions du marché et aux attentes clients.
Les enjeux de la transformation digitale
L’objectif principal d’une stratégie de transformation digitale pour les assureurs est de renforcer la relation avec leurs assurés. Cela passe par la personnalisation des offres et l’omnicanalité, qui permet aux assureurs de communiquer avec leurs clients tout au long du cycle de vie du contrat. Les assurances traditionnelles se voient donc contraintes à repenser leur stratégie afin d’optimiser la qualité de leurs services ainsi qu’à améliorer l’expérience client, qui est l’un des principaux enjeux de la transformation digitale mais qui peut aussi devenir un véritable atout pour la croissance des entreprises. Il existe différents outils digitaux qui vont permettent de renforcer l’expérience des clients :
- Un site internet optimisé pour gagner en visibilité et attirer de nouveaux clients potentiels. Cela va également permettre de communiquer des informations à son portefeuille d’assurés.
- La mise en place d’un extranet pour permettre aux assurés d’avoir accès à l’ensemble des éléments de leur contrat, de déclarer et suivre un sinistre, ou encore d’effectuer un règlement.
- La collecte et l’analyse de données de son portefeuille d’assurés pour proposer des offres personnalisées.
- La mise en place de solutions de gestion électronique de documents qui s’intègrent aux ERP facilite l’accessibilité aux informations clients (contrats, email, photos …) et permet aux gestionnaires de gagner en productivité et aux assureurs un meilleur suivi pour chaque client.
Ces outils digitaux ont un potentiel considérable pour créer de la valeur ajoutée et ainsi enrichir l’expérience client.
Le rôle du numérique et de l’analyse de données dans la prévention santé
Le numérique apporte une réponse complète aux nouveaux besoins des acteurs de l’assurance. D’une part, il facilite et accélère l’interaction avec les clients. En effet, de nombreux services ont récemment été développés dans le cadre de la prévention santé afin d’associer l’humain au digital : coaching santé et consultation en ligne, dépistage des risques et pathologies… D’autre part, l’évolution du monde numérique et de l’intelligence artificielle permet de collecter et d’analyser les données clients dans une mesure beaucoup plus large. Les données générées online offrent la possibilité de créer des modèles de prédiction et de personnalisation et ainsi proposer des services plus adaptés aux attentes des clients. Les objets connectés et le big data représentent donc une opportunité considérable en matière de prévention et d’offre sur-mesure.
A savoir que l’utilisation des données est encadrée par le RGPD, une réglementation exigeante en matière de protection des données qui répond également à une attente croissante de confiance et de transparence du public. Dans ce cadre réglementaire très protecteur, l’utilisation des données ne pose pas de problème, à partir du moment où elle permet de concevoir des services répondant aux attentes des assurés.
Les assureurs leaders de la transformation digitale
Dans le cadre de son programme « Global Explorer », le groupe d’assurances Allianz a lancé plusieurs initiatives afin d’adapter la stratégie de la marque aux évolutions technologiques. Allianz a donc réorienté sa stratégie initiale, qui était basée sur une approche produit, vers une approche qui se focus désormais sur les besoins des clients. La marque travaille à comprendre comment répondre aux besoins des futures clients, les jeunes d’aujourd’hui, en se basant sur les comportements qu’ils ont développés grâce aux outils digitaux. Fort de sa nouvelle stratégie, le groupe d’assurances met un pied dans l’innovation afin d’en accompagner les acteurs et d’en accélérer les processus.