Le marketing par e-réputation est un instrument clé qui permet de promouvoir et développer votre image de marque. L’utilisation croissante des outils de marketing en ligne permet de nos jours aux entreprises de communiquer rapidement et sans entrave avec leur public.
Une bonne gestion de votre réputation en ligne commence par un dialogue intense et transparent avec votre cible. Le revers de la médaille serait, par contre, que cette opportunité de s’exprimer donne à vos interlocuteurs la possibilité de réagir, de critiquer et de publier en temps réel des commentaires susceptibles de vous créer une réputation négative qui peut dépasser la toile.
Dans cet article, Eminence a rassemblé pour vous des éléments importants qui vous permettront par la suite de mieux cerner les facteurs clés qui influencent votre e-reputation, et qui en les maîtrisant, vous feront paraître leader dans votre secteur d’activité.
Les 6 dimensions de la réputation en ligne
Quels sont les facteurs de réputation que les gens utilisent, consciemment et inconsciemment, pour évaluer puis classer une marque?
Une bonne approche pour répondre à cette question consiste à se pencher sur Quotient de Réputation (QR), développé par le Harris Poll Institute et utilisé depuis 1999.
Le quotient de réputation a été créé pour comprendre comment une entreprise est perçue dans notre culture moderne et tout en répondant aux problématiques suivantes:
- Comment vous pouvez effectuer votre recherche de réputation rapidement et à moindre coût ?
- Comment hiérarchiser d’une manière rapide et pertinente les opportunités de réputation ?
- Si votre Responsabilité Sociale d’Entreprise (RSE) est bien visible et respectée ?
- Qu’est-ce qui cause un buzz dans les médias?
- Comment améliorer votre image auprès du grand public et de votre cible ?
- Comment comparer votre réputation actuelle afin de renforcer votre communication ?
Les six points de repère du QR sont les suivants
- Les produits et les services
- L’appel émotionnel
- L’environnement de travail
- La performance financière
- La vision et le leadership
- La Responsabilité Sociale de l’Entreprise
1. Les produits et les services
Pour avoir une marque qui inspire confiance, vos produits et services doivent respecter certains critères comme, entre autres, offrir un bon rapport qualité-prix. Si la réputation de votre entreprise souffre de certaines lacunes, les réseaux sociaux peuvent représenter un excellent levier pour y remédier. En effet, certaines entreprises prospères opèrent via les réseaux sociaux en intégrant d’une manière proactive et en toute transparence leurs clients dans le processus d’amélioration en continu de la qualité de leurs produits.Un exemple très pertinent de cette méthode de Radical Transparency est le fournisseur de logiciels SEO Moz. Au cours de ces dernières années, Moz s’est rendu compte que son Générateur de mots clés était classé loin derrière ses concurrents. Au vu des circonstances, l’ancien PDG, Rand Fishkin, a choisi en collaboration avec certains éléments clés de son équipe, d’informer régulièrement leurs clients sur les réseaux sociaux des mesures qu’ils prenaient afin d’améliorer leur logiciel. C’est ainsi qu’ils ont réussi à fidéliser une majeure partie de leurs clients dans une période assez critique pour l’entreprise.
2. L’appel émotionnel
Les décisions humaines sont beaucoup plus influencées par les émotions que ce que l’on veut croire. REI, un retailer d’équipements de sports de plein air, a largement profité de ce constat pour établir sa stratégie d’approche pour sa cible. Il partage régulièrement des vidéos émouvantes de passionnés de sport en plein air. Dans le clip vidéo Mirnavator (primé Aventurier de l’année 2018 au National Geographic), il a même franchi une étape supplémentaire en racontant l’histoire passionnante et réconfortante d’une femme noire qui relève plusieurs défis (y compris le racisme et le mobbing en ligne) pour poursuivre sa passion pour la course à pied et la randonnée.Les contenus des campagnes lancées sur les médias sociaux qui associent cette marque aux émotions positives et pertinentes de sa cible apportent une contribution immense pour construire et approfondir une image très positive sur le marché.
3. L’environnement de travail
Un environnement positif de travail est essentiel pour le recrutement et la fidélisation du personnel. Une tendance actuelle pour les personnes qui postulent pour un nouvel emploi est de scruter les médias sociaux dans le but de vérifier si l’entreprise en visée a une bonne réputation ou non.Si vous souhaitez renforcer la réputation de votre entreprise sur la toile, n’hésitez pas à partager sur les médias sociaux:
• L’amélioration de la politique de votre entreprise
• Les événements importants que votre entreprise parraine
• Le travail bénévole de vos employés
• Les photos ou vidéos de votre vie de bureau
• La performance de vos employés
• La présentation de vos différents départements avec une présentation de quelques employés clés
Une parfaite incarnation d’un environnement idéal de travail serait les locaux de Google à Zurich. Leurs bureaux disposent, entre autres, d’une salle de fitness, d’une bibliothèque et même d’un toboggan. Tout cela dans le but de nourrir la créativité de leurs employés et ravitailler leurs âmes d’enfant et ainsi en faire un des leviers de communication par excellence afin de véhiculer une image positive.
Vous trouverez ici d’autres lieux de travail formidables en Suisse.
4. La performance financière
La transparence de votre entreprise en matière de santé financière dépend de la culture de votre entreprise et de ses directives. Toutefois, il existe des circonstances dans lesquelles la divulgation des performances financière peut contribuer à l’amélioration générale de votre e-réputation. Par exemple, lorsque votre entreprise a eu une année rentable, les médias sociaux peuvent être un véhicule idéal pour communiquer sur vos réalisations. Les gens aiment être associés à des marques gagnantes et à succès, car ils croient qu’un tel succès est synonyme de produits et de services de qualité supérieure ainsi que de la satisfaction de la clientèle.
5. La vision et le leadership
En raison de la rapidité et la facilité d’accès aux informations sur internet et les médias sociaux de nos jours, les responsables et les dirigeants de marques de renommées sont plus que jamais surveillés et critiqués. Les gens admirent les leaders visionnaires, altruistes, généreux et francs. C’est pourquoi beaucoup de marques qui se veulent proactives font de leurs leaders un héros public. L’idée serait d’encourager le dirigeant de votre entreprise à devenir un pionnier en ligne, à publier régulièrement du contenu instructif et à interagir sur les médias sociaux. Nous connaissons tous Steve Jobs. Il incarnait l’exemple parfait d’un dirigeant et d’un Leader passionnant dont les idées visionnaires ont apporté beaucoup de succès à Apple.
6. La Responsabilité Sociale de l’Entreprise
Adopter une position marquée en faveur d’une problématique socio-environnementale controversée, peut pour une marque, déclencher plus de ventes et fidéliser plus de clients. Un nombre croissant de clients veulent s’identifier à des marques qui font la différence dans notre société actuelle et ils sont aussi disposés à faire un effort supplémentaire pour les soutenir. Un bon exemple de politique RSE notable serait la marque Seventh Generation. Ils produisent et vendent des produits de nettoyage respectueux de l’environnement et sont très actifs dans le financement et le soutien d’initiatives environnementales et ils le font savoir, chose qui est très bien accueillie par leur public cible. L’entreprise de médias Ringier est aussi un bon exemple de RSE en Suisse. Avec leur fondation (Hans Ringier Foundation), ils soutiennent plusieurs projets visant à améliorer la diversité et la liberté des médias.
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