La révolution numérique est aujourd’hui une réalité qui touche tous les secteurs de l’économie.
Dans ce nouvel article, nos experts s’intéressent plus particulièrement à l’évolution du secteur bancaire, marqué par une importante mutation digitale dans son fonctionnement, un changement qui s’est avéré être nécessaire.
Pourquoi le secteur bancaire a-t-il besoin du digital ?
Une étude réalisée par Accenture en 2020 auprès d’environ 48 000 personnes dans 28 pays fait ressortir que les clients privilégient désormais les moyens digitaux tels que les applications mobiles et les sites web pour interagir avec leur banque.
En Suisse spécifiquement, une étude de Deloitte montre une diminution de plus de 60% du nombre d’agences bancaires depuis 1990 et une diminution de 25% du nombre d’effectifs depuis la même année. Ces chiffres semblent indiquer que le digital a pris le dessus sur les anciens modèles économiques bancaires.
La nécessité d’un nouveau modèle bancaire s’est imposée pour faire face aux mutations économiques et sociales et le numérique, sous tous ses aspects, est devenu incontournable. L’utilisation du Big Data pour mieux connaître le client, offrir des systèmes de paiement plus rapides et sécurisés, le développement des robo-advisors pour assister les conseillers, les plateformes participatives pour financer des projets, les agences bancaires 3.0, le marketing digital pour forger sa propre identité, le développement des applications e-Banking, etc. sont autant d’exemples de l’avancée du digital dans le secteur bancaire.
Les banques se sont naturellement tournées vers le numérique pour développer une stratégie omnicanale plus ciblée. Aujourd’hui, cela leur donne la possibilité d’offrir plus que de simples services et produits à leurs clients. Une stratégie omnicanale permet de proposer une véritable expérience personnalisée qui répond aux besoins des clients. Plus que jamais, la mission de la banque est de générer une rentabilité suffisante tout en construisant des relations d’interaction et de confiance avec les usagers.
Les attentes des internautes envers le secteur bancaire
Dans le secteur bancaire comme dans d’autres, l’explosion des canaux digitaux a profondément transformé les comportements et les attentes des consommateurs. Le mobile banking séduit aujourd’hui plus de la moitié des utilisateurs de Smartphones, en particulier au sein de la génération Y. Les clients sont désormais plus autonomes, plus imprévisibles et plus exigeants. Alors que l’avènement d’Internet leur a donné accès à l’information, la mobilité leur a apporté l’immédiateté, et les réseaux sociaux leur ont donné une voix. Ils n’hésitent plus à changer de banque et à le faire savoir lorsqu’ils ne sont plus satisfaits d’un service ou d’un produit.
De plus, le client s’attend à pouvoir résoudre n’importe quel problème rapidement en ligne étant donné la quantité considérable d’informations à laquelle il a accès. Cela signifie qu’il s’attend à une grande réactivité et disponibilité de la part de sa banque. Au-delà de la réactivité, il a été démontré que les consommateurs recherchent la simplicité, vu leur rythme de vie accéléré.
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Quelle stratégie digitale adopter pour votre banque
Afin de réussir au mieux la transformation digitale de votre banque, nos experts vous proposent les tactiques suivantes :
- Optez pour une vision customer-centric :
Certaines banques ont tendance à se concentrer uniquement sur des objectifs centrés sur la banque en oubliant l’importance de la satisfaction client. A cet égard, il existe plusieurs manières de s’engager auprès des consommateurs, tout en gardant à l’esprit le développement de la banque. Il suffit de s’intéresser à d’autres étapes du parcours de prise de décision des clients. Par exemple, une banque peut donner des conseils sur le montant à épargner pour la retraite ou à emprunter pour l’achat d’une maison, ou les aider à déterminer les meilleurs taux et échéances pour les produits financiers. Le but est de montrer que votre banque est là pour offrir à ses clients les meilleurs services possibles d’une manière transparente et pertinente pour eux.
- Exploitez les bases de données clients :
Utilisez toutes les données dont vous disposez sur vos clients à leur avantage. Aidez-les à personnaliser leurs plans financiers et leurs objectifs à long terme. Par exemple, si vous suivez l’historique des dépenses d’une personne, vous pouvez lui recommander certains produits ou services bancaires en ligne en fonction de ces informations. Vous pouvez également l’informer quand les factures sont dues et quand une limite de crédit ou de budget est atteinte. Cette fonction aidera non seulement vos clients à établir des plans financiers plus clairs, mais elle témoignera également de votre intérêt personnel pour leur bien-être financier.
- Pensez mobile :
Un site web responsive est indispensable pour toute entreprise, y compris les banques.
Selon une infographie de Formstack, 57 % des internautes ne recommandent pas une entreprise dont le site web est mal conçu sur mobile. La même infographie indique que 46 % des acheteurs sont moins susceptibles de parcourir d’autres options lorsqu’ils utilisent l’application mobile d’une entreprise.
En outre, une plateforme mobile bien conçue peut être utilisée pour partager des informations avec les clients, tout en leur envoyant des rappels pour leurs factures en attente et des mises à jour de paiement, afin qu’ils se sentent pris en charge.
Une application mobile peut également être utilisée pour le marketing in-app afin de diffuser des messages personnalisés sur les produits ou services de votre banque.
Sachez aussi qu’il est plus facile et moins coûteux de faire des ventes incitatives et croisées à des clients existants que d’acquérir un nouveau client.
- Misez sur l’e-mail marketing :
Malgré toutes les avancées technologiques, l’e-mailing reste l’un des canaux marketings les plus intéressants pour fournir des informations précieuses aux clients. Vous pouvez désormais tirer le meilleur parti du courrier électronique en l’intégrant à vos autres canaux de marketing pour automatiser votre cycle de vente et vos efforts de maturation des prospects.
L’utilisation des e-mails peut vous aider à créer des profils de clients individuels qui vous donnent un aperçu des habitudes de dépense et d’épargne de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez créer des messages personnalisés adaptés à vos clients, au lieu de partager des courriels standards qui pourraient irriter certains utilisateurs.
En bref, le marché de la banque a dû accélérer sa digitalisation, surtout avec la crise sanitaire qui l’a obligé à basculer vers un modèle plus agile et résilient. Dans ce contexte, certaines banques proposent déjà un service 100 % en ligne.
Si vous êtes une banque ou une entreprise financière, Eminence vous offre la possibilité d’avoir une vision à 360° de votre fonctionnement afin de vous guider dans l’élaboration d’une stratégie digitale efficace.
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