les 5 étapes du parcours client

Optimisez vos conversions grâce à la structure de votre site internet !

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Lorsqu’il s’agit de réussir dans le monde du commerce en ligne, il est essentiel d’adopter une approche stratégique pour attirer et convertir les visiteurs en clients. L’un des éléments clés de cette approche est la structure de votre site web. Une structure bien conçue et organisée peut grandement influencer votre tunnel de vente, en rendant l’expérience utilisateur plus fluide et en maximisant les chances de conversion, grâce à des techniques efficaces.

Dans cet article, nous allons explorer en détail comment la structure de votre site web peut impacter positivement votre tunnel de vente et vous conseilleur sur les meilleurs pratiques à adopter pour maximiser les conversions.

1. Comprendre le tunnel de vente

Pour réussir dans le commerce en ligne, il est essentiel de comprendre le tunnel de vente et son fonctionnement. Le tunnel ou funnel de vente est le parcours qu’un visiteur effectue depuis sa première interaction avec votre site web jusqu’à la réalisation d’un achat, ainsi que les étapes qui suivent pour favoriser la fidélisation et la recommandation.

  1. La prise de conscience : C’est lorsque les visiteurs découvrent votre site web pour la première fois, que ce soit par le biais de moteurs de recherche, de publicités, de recommandations ou d’autres canaux de marketing. L’objectif à cette étape est de capter leur intérêt et de les inciter à en apprendre davantage sur votre entreprise et vos offres.
  2. La considération : À ce stade, ils commencent à explorer plus en détail ce que vous avez à offrir. Ils peuvent parcourir vos pages de produits, lire des descriptions, consulter des évaluations et des commentaires, et comparer vos offres avec celles de vos concurrents. L’objectif ici est de maintenir leur intérêt et de susciter leur désir d’en savoir plus sur vos produits ou services.
  3. La conversion : C’est à ce moment-là que les visiteurs sont prêts à prendre une décision d’achat. Ils ont évalué les différentes options disponibles et sont sur le point de faire un choix. À cette étape, il est essentiel de fournir des informations claires et convaincantes sur les avantages de vos produits ou services, de rassurer les visiteurs sur leur décision et de les encourager à passer à l’action.
  4. La fidélisation : Il est important de mettre en place des stratégies pour fidéliser vos clients et les encourager à revenir pour de futurs achats. Cela peut inclure l’offre d’un excellent service client, la personnalisation de l’expérience d’achat, l’envoi d’e-mails de suivi, la mise en place de programmes de fidélité, etc.
  5. La recommandation : Lorsque vous avez réussi à fidéliser vos clients existants, ils deviennent vos ambassadeurs et peuvent recommander votre marque à leurs amis, leur famille et leurs collègues. La recommandation est un puissant outil de marketing, car les clients satisfaits sont plus susceptibles d’influencer positivement les autres et de générer de nouvelles opportunités commerciales.

Lire aussi : → Je veux en savoir plus sur le customer journey.

2. La base du funnel de vente : une structure de site intuitive

Une navigation claire et intuitive est primordiale pour parvenir à guider les visiteurs de manière fluide tout au long du parcours d’achat. Elle met en évidence les produits ou services de manière claire et attrayante, avec des descriptions détaillées et des visuels percutants.

Cette structure comprend également des appels à l’action (CTA) bien positionnés et incitatifs, ainsi qu’une navigation intuitive avec des menus clairs et une barre de recherche efficace

A. Simplifiez et facilitez la navigation

L’organisation de votre contenu joue un rôle essentiel dans la structure de votre site web et son impact sur votre tunnel de vente. Une hiérarchie claire facilite la navigation des utilisateurs et les guide à travers le parcours d’achat.

Assurez-vous également que votre contenu est présenté de manière hiérarchisée, en utilisant des titres, sous-titres et paragraphes pour structurer vos pages et rendre le contenu facilement scannable. Une structure claire facilite la lecture et la compréhension, incitant les visiteurs à rester plus longtemps sur votre site.

  • Regroupement de vos produits ou services en catégories et sous-catégories 

Cette organisation logique facilite la recherche des visiteurs et évite qu’ils se perdent sur votre site. Pour cela, vous pouvez utiliser des menus de navigation cohérents pour permettre aux utilisateurs de passer facilement d’une catégorie à une autre.

  • Utilisation de menus déroulants et d’icônes intuitives

Un recours à des menus déroulants permet de ne pas encombrer le site et crée une certaine interactivité avec l’utilisateur. Nous vous recommandons d’ajouter des icônes intuitives pour simplifier la navigation et faciliter l’accès aux différentes sections de votre site, pour que vos visiteurs trouvent rapidement ce qu’ils recherchent.

  • Intégration de barres de recherche efficace

Pour faciliter et permettre à votre visiteur de trouver plus rapidement un produit ou service spécifique, il est plus que conseiller d’ajouter des barres de recherche. L’autocomplétion et les suggestions de recherche peuvent améliorer l’expérience utilisateur grâce au gain temps obtenu et encourager la conversion.

  • Fluidité de navigation

40% des visiteurs quittent un site s’il met plus de 3 secondes à se charger ! Un site rapide et performant est primordial pour avoir plus de chance de convertir. Veillez donc aux bonnes performances de votre site : vitesse, poids des images et vidéo, fluidité, absence de pop-up ou annonces intempestives, etc.

B. Créez des pages de destination attractives et convaincantes

En mettant en évidence les éléments clés de votre tunnel de vente, vous maximisez leur visibilité et leur impact. Une conception visuelle attrayante est essentielle pour capter l’attention des visiteurs et les inciter à rester sur votre page.

Nous vous conseillons en parallèle de vous baser sur les recommandations liées à l’accessibilité pour les personnes souffrant de handicap, fournies à travers les normes WAI-ARIA et WCAG.

  • Importance des éléments visuels pour capter l’attention

Utilisez une mise en page soignée et équilibrée qui guide les yeux des visiteurs vers les éléments clés de la page, tels que les images, les titres et les CTA. Utilisez des espaces vides pour améliorer la lisibilité et éviter une apparence encombrée.

En accord avec votre identité visuelle et charte graphique, utilisez une palette de couleurs harmonieuse et des polices lisibles pour renforcer la cohérence de votre marque.

  • Ajout de visuels qualitatifs

L’intégration d’images attrayantes et de haute qualité sont recommandées pour illustrer votre contenu rédactionnel de la page et refléter l’identité de votre marque. Vous pouvez utiliser des images de produits, des graphiques, des vidéos ou des infographies pour illustrer vos messages de manière visuellement impactante.

L’utilisation de bannières ou d’encadrés attrayants peut être une bonne opportunité pour promouvoir des offres spéciales ou des promotions.

  • Écriture de titres et descriptions percutants

Des titres accrocheurs sont essentiels pour capter l’attention des visiteurs et les inciter à poursuivre leur lecture. Vos titres doivent résumer le contenu de la page, tout en utilisant des mots-clés pertinents pour optimiser votre référencement naturel SEO et faciliter la recherche des visiteurs.

  • Incitation grâce aux Call-to-Action (CTA)

Le passage à l’action peut être encouragé grâce à l’ajout de boutons placés de manière stratégique sur vos pages pour inciter à a conversion : en haut du pli ou en bas de page. Dans ce but, jouez sur les contrastes de couleurs et employez un texte accrocheur et engageant pour attirer l’attention des visiteurs. Vous pouvez utiliser un verbe d’actions “Achetez maintenant” pour créer un sentiment d’urgence ou la 1ère personne pour engager davantage “Je m’inscris”.

3. Optimisation du funnel de Vente : la conversion comme objectif

L’objectif de l’optimisation du funnel de vente est d’identifier les points faibles, d’optimiser les étapes clés et d’améliorer la conversion des prospects en clients. Explorons les différentes techniques et stratégies pour fluidifier le parcours d’achat et optimiser votre funnel de vente.

A. Pages produit élaborées et convaincantes

Lorsqu’un utilisateur consulte une page produit, il est à la recherche d’informations détaillées et persuasives qui lui permettront de se rassurer et de prendre une décision d’achat.

  • Des descriptions détaillées et des visuels attrayants

Vos contenus informatifs, à l’image de vos descriptions produits par exemple, se doivent d’être clairs et concis. Vous pouvez présenter les avantages, les caractéristiques et la valeur ajoutée de votre produit, service ou contenu, en adoptant un langage persuasif pour encourager les visiteurs à poursuivre leurs parcours.

Si vos produits le nécessitent, détaillez précisément leurs caractéristiques techniques, les recommandations d’utilisation, etc.

Intégrez des visuels ou des vidéos de haute qualité, afin que votre prospect puisse voir votre produit sous tous ses angles ou en situation d’utilisation.

  • L’ajout d’avis clients et témoignages pour renforcer la confiance

Près de 85% des acheteurs (Ifop, France) consultent les avis clients avant d’acheter. Les témoignages ont donc un fort impact sur la conversion, puisqu’ils sont un gage de confiance et peuvent rassurer les visiteurs et les encourager à passer à l’acte d’achat.

Il peut être judicieux de créer une rubrique avec les questions fréquentes liées à un article ou plus globalement sur votre société.

  • Le placement du bouton d’ajout au panier

Le bouton “Ajout au panier” doit être bien visible et facilement identifiable sur vos pages produit. Pour inciter à l’achat, vous pouvez indiquer les stocks restants, le temps restant pour être livré rapidement ou si une offre promotionnelle est en cours.

Lire aussi : → Créez une Landing Page réussie et augmentez votre taux de conversion!

B. Simplification du processus de commande

La simplification du processus de commande est un élément essentiel pour améliorer l’expérience d’achat en ligne et encourager les visiteurs à passer à l’acte d’achat. Lorsque le processus de commande est complexe ou laborieux, les clients peuvent se sentir frustrés et abandonner leurs achats. En réduisant et simplifiant le processus de commande grâce à ces recommandations, vous aurez plus de chances que l’acheteur aille au bout du processus d’achat.

  • Réduction des étapes de paiement et de saisie des informations

Pour cela, regroupez toutes les informations nécessaires sur une seule page, pour que votre client puisse visualiser rapidement l’ensemble du processus et remplir les détails de paiement et d’expédition de manière plus efficace. Si un client est déjà connecté à son compte, préremplissez automatiquement les informations de paiement et d’expédition associées à son profil, pour rendre le processus plus rapide et plus fluide.

Dans la même logique, réduisez le nombre de champs obligatoires dans le formulaire de paiement, en ne demandant que les informations essentielles : numéro de carte, date d’expiration et code de sécurité.

  • Des options de paiement sécurisées et variées

Avant de procéder au paiement, votre acheteur a besoin d’être sécurisé grâce à la présence d’une connexion sécurisée (HTTPS) pour protéger ses informations sensibles.

Offrez-lui des options de paiement variées, comme le paiement par carte de crédit/débit (Visa, Mastercard, American Express, etc.), par portefeuilles électroniques : (PayPal, Apple Pay, Google Pay, etc.) ou, selon certains cas, le paiement à la livraison en précisant bien les conditions et les frais éventuels.

  • Le récapitulatif de commande 

Un récapitulatif clair de la commande et des frais supplémentaires est essentiel pour éviter les malentendus et fournir une expérience transparente. Celui-ci doit mentionner :

  • les articles sélectionnés par le client, y compris les quantités, les prix unitaires et le total ;
  • les frais de livraison et autres frais supplémentaires, tels que les taxes ou les frais de traitement
  • les options de modification de la commande s’ils existent, comme la modification de quantités, l’ajout ou la suppression d’articles, le changement d’adresse de livraison, etc.

Ce résumé permet au client de se rassurer et vérifier facilement sa commande avant de la finaliser.

4. Au-delà de l’achat : favorisez l’engagement et la fidélisation

Lorsqu’il s’agit de construire des relations durables avec les clients, engager est devenu la clé d’entrée menant à la fidélisation. Que ce soit par le biais d’un contenu de qualité, de programmes de récompenses attrayants ou d’un service client exceptionnel, découvrez comment créer des expériences positives et personnalisées pour maintenir l’intérêt des clients, les fidéliser et les encourager à recommander votre entreprise.

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A. Contenu de qualité pour maintenir l’intérêt

Lorsque les utilisateurs trouvent un contenu informatif, pertinent et captivant, ils sont plus susceptibles de s’engager, en visitant votre site plus longtemps et régulièrement, en suivant votre entreprise sur les réseaux sociaux et en vous recommandant.

  • Création ou alimentation d’un blog

En publiant des articles de qualité sur votre à travers un blog ou une section d’actualités peut vous permettre de garder vos visiteurs engagés même après leur achat initial. En actualisant régulièrement votre blog et en diffusant des sujets qui correspondent aux centres d’intérêt de vos persona, vous pourrez les inciter à revenir sur votre site et à explorer davantage vos produits ou services.

Lire aussi : → Comment créer votre Buyer persona ?

  • La mise à disposition de ressources

Il peut être intéressant de mettre en ligne des modes d’emploi ou guides d’utilisation, des FAQ et d’autres ressources pour aider les clients à tirer le meilleur parti de leurs achats. Vous pouvez opter pour un contenu classique, un format téléchargeable ou une vidéo instructive, de type tutoriel, pour une meilleure facilité de compréhension. De plus, en diffusant ces contenus sur YouTube par exemple, vous pouvez obtenir un référencement naturel intéressant, générateur de clients potentiels lorsque les clients sont en phase de considération.

Cela peut être également l’occasion de réaliser des ventes complémentaires via la recommandation de produits, en fonction des achats réalisés.

  • L’envoi de newsletters et e-mails personnalisés

L’intérêt de posséder les emails de vos clients est de pouvoir entretenir le contact, grâce à la diffusion d’une newsletter pour les informer de vos actualités et offres. Vous pourrez également leur partager vos offres spéciales, des mises à jour ou du contenu exclusif à travers des emailings personnalisés, ce qui favorise la fidélisation et les recommandations.

L’automation peut ainsi être une bonne stratégie pour réactiver vos clients “inactifs”.
Lire aussi : → Tout savoir sur l’email automation

B. Création d’un espace client et programmes de récompenses

Offrir à vos clients un espace personnel où ils peuvent gérer leurs informations, leurs commandes et leurs préférences crée une expérience personnalisée et renforce leur connexion avec votre marque.

  • La possibilité de créer un compte 

Lorsque vous offrez à vos visiteurs la possibilité de créer un compte sur votre site, vous créez une opportunité de suivi personnalisé qui favorise l’engagement et la fidélisation. Voici quelques points importants à considérer :

  • Collecte d’informations pertinentes : en récupérant nom, adresse e-mail, préférences ou centres d’intérêts, vous pourrez mieux connaître vos clients et personnaliser leurs expériences sur votre site.
  • Suivi des commandes et de l’historique d’achat : vos utilisateurs peuvent suivre leurs commandes passées et consulter leur historique d’achat, facilitant la possibilité de répéter facilement des achats antérieurs ou leur traçabilité pour voter service-client.
  • Recommandations personnalisées : En analysant les données des comptes clients, vous pouvez proposer des recommandations personnalisées basées sur les préférences et les achats précédents des clients.
  • Programmes de récompenses pour encourager les achats récurrents

Les programmes de récompenses sont des incitations efficaces pour renforcer la fidélité des clients, grâce à :

  • des systèmes de points échangeables contre des réductions, des cadeaux ou d’autres avantages. Cela crée un sentiment d’engagement et d’excitation, encourageant les clients à continuer à acheter auprès de votre entreprise.
  • Des niveaux de fidélité basés sur le montant total des achats effectués par un client. À mesure qu’ils atteignent des paliers spécifiques, les clients peuvent bénéficier d’avantages supplémentaires tels que des réductions exclusives, un accès anticipé aux ventes ou des services premium.
  • Du parrainage et des recommandations pour inciter les clients à recommandent votre entreprise à leurs amis et leur famille, grâce à l’octroi de réductions spéciales ou cadeaux.
  • Service client de qualité 

Le service-client est bien souvent le seul point de contact entre un client et une entreprise ; il se doit donc d’être irréprochable. D’autant plus que lorsque l’on contacte le service-client, c’est souvent en raison d’une réclamation nécessitant du SAV (service après-vente) et donc un certain mécontentement.

Tout d’abord, facilitez-leur les moyens de vous contacter en leur proposant différents canaux de communication : chat en direct, e-mail, téléphone ou réseaux sociaux.

Ensuite, pour satisfaire vos clients aux attentes élevées lors de ces interactions, votre réponse doit être rapide et efficace. Un service client réactif et attentif montre à vos clients que vous vous souciez de leur satisfaction.

Résolution des problèmes de manière proactive :

Enfin, ne vous contentez pas de réagir aux problèmes signalés par les clients et identifiez les problèmes potentiels avant qu’ils ne se transforment en insatisfaction. En mettant en place des processus internes pour résoudre les problèmes de manière proactive, vous gagnerez en satisfaction client quant à leur expérience d’achat.

N’hésitez donc pas à encourager vos clients à partager leur feedback et leurs suggestions d’amélioration, pour améliorer constamment votre service client et ajuster votre offre en fonction de leurs besoins et attentes.

5. Analyser et itérer

Une fois que votre site web est en place avec une structure optimisée pour votre tunnel de vente, il est primordial de continuer à l’analyser et à itérer pour améliorer vos performances, grâce à :

  • L’analyse des données : pour comprendre le comportement des utilisateurs, identifier les points faibles et obstacles de votre tunnel de vente et mettre en place des améliorations continues. Utilisez des outils d’analyse web tels que Google Analytics pour collecter des données sur le comportement des utilisateurs. Analysez les statistiques clés telles que le taux de rebond, la durée moyenne des sessions, les pages les plus visitées et les taux de conversion.
  • L’analyse du parcours des utilisateurs : afin d’identifier les pages où les visiteurs ont tendance à perdre de l’intérêt ou à abandonner leur panier. Cela peut indiquer des problèmes de conception, de fluidité dans la navigation, de contenu ou de convivialité.
  • Le suivi des commentaires et aux retours des utilisateurs : ils peuvent vous fournir des informations précieuses sur les problèmes rencontrés, les difficultés de navigation ou les suggestions d’amélioration. Utilisez des enquêtes, des formulaires de commentaires ou des chatbots pour encourager les utilisateurs à partager leurs opinions.
  • Le développement des A/B test : pour évaluer différentes variations de votre site web, sa mise en page, des couleurs de boutons, les textes des CTA ou autres éléments pour déterminer ce qui fonctionne le mieux en termes de taux de conversion.
  • Les évolutions du marché : les tendances sur votre secteur d’activité, mais aussi les besoins, attentes et préférences des consommateurs varient au fil du temps ou des évènements.

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CONCLUSION

La structure de votre site web joue un rôle prépondérant dans l’efficacité de votre tunnel de vente. En comprenant les étapes du tunnel de vente, en hiérarchisant votre contenu, en optimisant l’expérience utilisateur et en analysant en continu les performances, vous pouvez maximiser les chances de conversion et de succès de votre entreprise en ligne.

N’oubliez pas que chaque entreprise est unique, et il est essentiel d’adapter ces conseils à votre propre situation. Expérimentez, testez et itérez pour trouver les meilleures pratiques qui fonctionnent pour votre public cible et selon vos objectifs commerciaux.

Si vous souhaitez bénéficier d’une expertise spécialisée en marketing digital et en optimisation de tunnel de vente, Eminence est à votre disposition pour vous aider dans cette démarche.

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