Le parcours client fournit une base importante pour la planification et la mise en œuvre d’une communication significative avec les clients potentiels et existants. Il décrit le voyage, ou plutôt la route choisie par une personne à la recherche d’un produit ou un service. Ce voyage est aussi individuel et unique que les êtres humains – vous avez des personnes qui lisent plus vite et plus en surface, d’autres, demandent des informations détaillées et complètes sur le produit.
Dans notre dernière article, Eminence vous a présenté les éléments clés de la stratégie de Social Selling. Aujourd’hui, nous avons choisi d’aborder l’un de ces éléments clés, à savoir le parcours client ou Customer Journey.
Si vous vous concentrez davantage sur le parcours client, vous allez apprendre à mieux connaître votre cible pour ensuite arriver à communiquer avec elle à un niveau plus personnel et ainsi améliorer d’une manière plus significative votre e-réputation et votre retour sur investissement.
Le parcours client comporte cinq phases différentes regroupées comme suit:
- Phase de sensibilisation – Faites connaître vos produits ou services !
Dans la première phase du Customer Journey, votre client développe un intérêt face à un bien. Il commence à collecter des informations à l’aide de différentes sources. Au cours de cette phase, vous devez vous concentrer sur les problèmes et les besoins de votre client et non mettre l’accent sur vos solutions et vos produits.
Pour la phase de sensibilisation, les supports suivants pourraient être utiles à votre client:
- Vidéos créatives
- Livres blancs informatifs
- Examens et évaluations pertinents
- Etudes intéressantes
- Graphiques significatifs
- Phase de réflexion – L’intérêt pour votre produit est renforcé
Une fois que votre client potentiel a eu la première impression et reçu des informations, il n’achète normalement pas immédiatement. Il va comparer, examiner et vérifier – et c’est là que commence la deuxième phase, la phase de considération.
Pendant cette phase, vous devez accompagner votre client dans son choix et lui fournir toutes les informations utiles dont il a besoin. À ce stade, Le Marketing Automation peut se révéler très utile car il permet de fournir au client le bon contenu au bon moment.
- Phase de décision – Le client achète le produit
Enfin, le moment est venu où le client décide d’acheter votre produit. Les facteurs importants pour le client dans cette phase sont le support et bien sûr aussi le prix. Dès que le client potentiel est devenu un client actif et a acheté votre produit, le voyage n’est pas terminé, mais au contraire, une autre phase s’ouvre.
- Phase de service
Dans la phase suivant l’achat, le client effectue la transition dans la phase de service. C’est l’étape où il utilise le produit, et si nécessaire, il reçoit d’autres services. Pendant cette phase, le client sera satisfait de son achat ou non. Si oui, il fera un autre achat et vous recommandera peut-être aussi.
- Phase de fidélité
Dans la phase de fidélisation, votre client est satisfait de son achat et utilise votre produit ou vos services. Il recommande également votre produit soit directement dans son environnement, soit sur des plateformes numériques telles que Facebook, Instagram ou sur votre site Web. Par conséquent, les recommandations de votre client guideront d’autres clients potentiels dans leur parcours client.
Carte du parcours client / Customer Journey Map
La carte du parcours client est créée pour visualiser le parcours de votre client. Les informations suivantes doivent y être mentionnées:
- Phases de l’information et du processus d’achat
- Description et objectifs des différentes phases
- Points de contact (= point de contact entre le client et votre marque)
- Actions et émotions
- Buyer PersonaIl n’y a pas qu’une seule carte de parcours client.
Vous devez en créer distinctement pour chaque acheteur. Au début, nous vous recommandons de créer trois à cinq Persona. Dès qu’ils auront fait leurs preuves dans la pratique, vous pourrez ajouter plus de Persona.
Par ailleurs, chaque carte de parcours client doit être révisée et optimisée régulièrement si nécessaire car le marché et ses clients évoluent.
Quels sont les points de contact?
Les points de contact sont des points avec lesquels le Buyer Persona entre en contact et qui déclenchent une action. Voici quelques exemples de points de contact au cours du parcours client:
- Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.)
- Site Internet
- App
- Evénements et expositions
- Publicité télévisée ou radio
- Flyers (presse écrite)
Moment de vérité
La minute de vérité est un point du parcours du client où il sera décidé si le client déclenche une action, poursuit le parcours ou s’il saute le pas. Ces moments doivent également être mesurés et évalués, par exemple à l’aide de Google Analytics.
Le pouvoir d’un contenu de qualité
L’augmentation du nombre de concurrents et le manque de confiance en la publicité affectent le parcours du client et les processus de décision de vos clients potentiels. Dans un monde où 84% des utilisateurs ne font pas confiance aux annonces et où l’interaction avec les clients prend beaucoup de temps, il devient de plus en plus difficile de transformer vos visiteurs en clients.
L’acheteur moderne recherche des marques qui privilégient leurs clients en premier. Les consommateurs s’attendent à plus d’humanité et de confiance de la part des marques. Ils veulent une entreprise à leur écoute, tout en résolvant leurs problèmes. Le manque de confiance rend le parcours client plus long et plus compétitif. Avant de décider d’acheter un produit, le client effectue des recherches intensives. L’année dernière, 76% de toutes les décisions d’achat ont été prises à l’aide de recherches en ligne sur Google ou Amazon. C’est pourquoi les marques mettent en œuvre de plus en plus de contenu marketing de haute qualité dans leur stratégie.
Les avantages d’un contenu de bonne qualité sont:
- Amélioration de la visibilité et de la notoriété de la marque
- Meilleures relations avec les clients
- Plus de loyauté
- Augmentation du trafic organique
- Amélioration de votre e-réputation
Avec un contenu pertinent, confiant et créatif, vous pouvez générer des valeurs et une confiance devant votre public cible.
En un mot
Sur le long terme, les entreprises qui connaissent leurs clients et fournissent le bon contenu au bon moment seront celles qui auront du succès. Le parcours client peut aider les spécialistes du marketing à mieux comprendre leur public cible. Grâce aux points de contact individuels, les points faibles sont visibles et peuvent être corrigés.Eminence, votre pionnier du Marketing Digital, peut vous aider à construire un parcours client bien pensé, en commençant par un audit approfondi et en définissant votre Buyer Persona. Cela vous aidera à développer votre activité tout en renforçant votre e-réputation.
