De nos jours, le consommateur utilise plusieurs canaux pour communiquer avec une même marque. Tous ces points de contact créent des parcours clients de plus en plus complexes, et peuvent empêcher de toujours garantir une excellente expérience client. Le parcours client est le processus par lequel un client interagit avec une entreprise afin d’atteindre un objectif.
De la découverte d’une marque via les médias sociaux à la réception d’un e-mail après une transaction réussie, les étapes intermédiaires sont généralement nombreuses et variées.
Dans cet article, nous vous expliquons tout ce que vous devez savoir sur le parcours client et comment le cartographier pour améliorer l’expérience consommateur.
Qu’est-ce qu’un customer journey map ?
Un customer journey map est une représentation visuelle de l’expérience d’un client avec une entreprise. Il permet de comprendre les besoins et les préoccupations des clients potentiels qui motivent ou inhibent directement leurs actions.
Les informations rassemblées permettent aux entreprises d’améliorer l’expérience client, augmenter les taux de conversion et fidéliser la clientèle.
Le customer journey map représente toutes les étapes clés du parcours client et ses points de contact avec votre entreprise, depuis le moment où le client découvre votre produit ou service jusqu’au moment de l’achat et au-delà.
Voici à quoi doit ressembler un customer journey map :
Pourquoi est-ce important de faire un customer journey map ?
Un mapping du parcours client vous permet de suivre les expériences de vos clients avec votre marque.
Ainsi, vous déterminez où et comment l’expérience client doit être optimisée pour augmenter la satisfaction de vos consommateurs.
Avoir un customer journey map vous permet de :
– Avoir une vue globale
Parfois, les différents départements d’une entreprise disposent d’informations divergentes sur l’expérience d’un client.
Avoir une mappe qui réunit toutes les informations et les points de contacts permet aux différentes parties qui prennent part dans le processus de vente d’avoir une vue d’ensemble claire des interactions d’un acheteur avec votre entreprise et leur fournit des informations synchronisées, ce qui peut les aider à travailler ensemble vers l’objectif commun de produire plus de ventes.
– Prévoir le comportement du client
Avoir un mapping du parcours client permet de prédire son comportement lorsqu’il passe par les différentes étapes de l’entonnoir de vente. Vous pouvez utiliser ces modèles pour prédire quel type de prospect a le plus de chances de se convertir.
La connaissance de votre public peut vous aider à décider ce que vous pouvez faire pour le faire progresser dans le processus de vente. Certains clients souhaitent parler avec un représentant.
D’autres préfèrent une approche moins directe et apprécient les bulletins d’information ou les articles de blog liés à vos produits.
Envisagez d’utiliser cette méthode pour prévoir efficacement ce dont vos clients ont besoin à leur stade du processus et efforcez-vous de leur fournir ces solutions.
– Créer une expérience plus fluide
Un autre avantage du customer journey map est que vous pouvez localiser les zones où vous souhaitez davantage prendre contact avec vos consommateurs.
Un point de contact est toute interaction que votre client peut avoir avec votre produit, comme un témoignage, un avis sur un article de blog ou une publicité payante.
Si vous comprenez comment les clients naviguent dans le parcours de vente à l’aide des points de contact, vous pouvez déterminer où vous pouvez en ajouter ou en supprimer pour rendre l’expérience globale plus fluide pour le consommateur.
Les emails de maturation ou les publicités payées au clic sont des exemples de domaines dans lesquels vous pourriez inclure davantage d’interactions avec les clients.
→ Apprenez à connaître les besoins de vos clients à travers leur Customer Journey
Comment créer un customer journey map ?
1. Fixez des objectifs clairs
Avant de vous plonger dans la création de votre customer journey map, vous devez vous demander pourquoi vous en faites une en premier lieu.
Quels sont les objectifs vers lesquels vous dirigez cette mappe ? De qui s’agit-il spécifiquement ? Sur quelle expérience se fonde-t-elle ?
Sur cette base, vous pouvez créer un buyer persona. Il s’agit d’un client fictif, avec toutes ses données démographiques et psychographiques, qui représente votre client moyen.
Il est important de définir un persona clair et qu’il vous faut orienter vers lui tous les aspects de votre parcours client.
Une démarche de profiling vous intéresse ?
2. Définissez vos personas et leurs objectifs.
Ensuite, vous devez effectuer des recherches. Les questionnaires et les tests d’utilisateurs constituent d’excellents moyens d’obtenir un précieux retour d’information de la part des clients.
L’important est de ne s’adresser qu’à des clients réels ou potentiels.
Vous souhaitez obtenir les commentaires de personnes qui sont réellement intéressées par l’achat de vos produits et services, et qui ont déjà interagi avec votre entreprise ou qui prévoient de le faire ? Voici quelques exemples de questions pertinentes à leur poser :
- Comment avez-vous entendu parler de notre entreprise ?
- Qu’est-ce qui vous a attiré en premier lieu sur notre site web ?
- Quels sont les objectifs que vous souhaitez atteindre avec notre entreprise ? En d’autres termes, quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
- Combien de temps avez-vous passé sur notre site web ?
- Avez-vous déjà effectué un achat chez nous ? Si oui, quel a été le facteur décisif ?
- Avez-vous déjà eu besoin d’une assistance clientèle ? Si oui, dans quelle mesure a-t-il été utile, sur une échelle de 1 à 10 ?
- Pouvons-nous vous aider davantage pour faciliter votre démarche ?
Une fois que vous aurez identifié les différents profils de clients qui interagissent avec votre entreprise, vous devrez vous concentrer sur un ou deux d’entre eux.
3. Faites la liste de tous les points de contact
Les points de contact sont tous les endroits de votre site Web où vos clients peuvent interagir avec vous.
Sur la base de vos recherches, vous devez répertorier tous les points de contact que vos clients et prospects utilisent actuellement, ainsi que ceux que vous pensez qu’ils devraient utiliser s’il n’y a pas de chevauchement.
Il s’agit d’une étape importante dans la création d’une mappe du parcours client, car elle vous donne un aperçu des actions effectuées par vos clients.
S’ils utilisent moins de points de contact que prévu, cela signifie-t-il qu’ils se détournent rapidement de votre site et le quittent prématurément ? S’ils en utilisent plus que prévu, cela signifie-t-il que votre site Web est compliqué et qu’il leur faut plusieurs étapes pour atteindre un objectif final ?
Quoi qu’il en soit, la compréhension des points de contact est un outil qui peut vous aider à comprendre la facilité et les objectifs des parcours clients.
Cela ne concerne pas seulement votre site web. Vous devez examiner tous les moyens par lesquels votre client peut vous rencontrer en ligne. Il peut s’agir :
- Des canaux sociaux
- Des publicités payantes
- Du marketing d’emailing
- Des sites d’évaluation ou mentions de tiers
Effectuez une recherche rapide de votre marque sur Google pour voir toutes les pages qui vous mentionnent. Vérifiez-les en consultant Google Analytics pour voir d’où vient votre trafic.
→ L’influence de l’expérience client
4. Déterminez les ressources dont vous disposez et celles dont vous aurez besoin
Votre mapping du parcours client va toucher à presque toutes les parties de votre entreprise. Il mettra en évidence toutes les ressources qui entrent dans la création de l’expérience client.
Il est donc important de faire l’inventaire des ressources dont vous disposez et de celles dont vous aurez besoin pour améliorer le parcours du client.
Par exemple, votre carte met peut-être en évidence certaines failles dans votre offre de service à la clientèle et vous remarquez que votre équipe ne dispose pas des outils nécessaires pour assurer un suivi adéquat des clients après une interaction de service.
Grâce à votre carte, vous pouvez conseiller à la direction d’investir dans des outils de service client qui aideront votre équipe à gérer les demandes des clients.
En incluant ces nouveaux outils dans votre carte, vous pouvez prédire avec précision leur impact sur votre activité et leur valeur ajoutée.
5. Analysez et ajustez
C’est la partie la plus importante du processus : l’analyse des résultats.
Combien de personnes cliquent sur votre site Web mais quittent le site avant d’avoir effectué un achat ? Comment pouvez-vous mieux soutenir vos clients ? Voilà quelques-unes des questions auxquelles vous devriez être en mesure de répondre avec votre carte terminée.
L’analyse des résultats peut vous montrer où les besoins des clients ne sont pas satisfaits.
En abordant cette question, vous pouvez vous assurer que vous offrez une expérience de qualité et que les clients peuvent trouver des solutions à leurs problèmes avec l’aide de votre entreprise.
Notez que l’exercice de cartographie du parcours client reste hypothétique jusqu’à ce que vous l’essayiez vous-même.
Pour chacun de vos personas, suivez le parcours qu’ils effectuent à travers leur activité sur les médias sociaux, en passant par la lecture de leurs e-mails, jusqu’à leurs recherches en ligne.
Un plan de tracking vous intéresse ?
6. Apportez les changements nécessaires
Votre analyse des données devrait vous donner une idée de ce que vous souhaitez pour votre site Web. Vous pouvez alors apporter les modifications appropriées à votre site pour atteindre ces objectifs.
Il s’agit peut-être de créer des liens d’appel à l’action plus distincts. Ou encore, il peut s’agir de rédiger des descriptions plus longues pour chaque produit afin d’en préciser l’objectif.
Quelle que soit l’ampleur des changements, ils seront efficaces car ils sont en corrélation directe avec ce que les clients ont indiqué comme étant leurs points de douleur.
Plutôt que de procéder aveuglément à des changements en espérant qu’ils amélioreront l’expérience des clients, vous pouvez être certain qu’ils le feront.
Et, avec l’aide de votre carte du parcours client visualisée, vous pouvez vous assurer que ces besoins et ces points sensibles sont toujours pris en compte.
Une fois que vous aurez compris l’expérience de vos clients avec votre entreprise, vous pourrez les satisfaire à chaque étape de leur parcours d’achat.
Eminence est experte en customer journey mapping. Si vous avez besoin d’accompagnement dans la mise en place de votre customer journey map, contactez-nous.