Introduction
L’essor de ces multiples canaux ouvre la voie à de nombreuses opportunités et met également en lumière une question de taille : comment offrir une expérience fluide, cohérente et personnalisée à travers tous ces points de contact ?
Dans cette optique, l’Omnichannel Mix Media (OMM) se trouve être la solution stratégique pour abolir les silos, unir les canaux et offrir une expérience client fluide et intégrée.
Qu'est-ce que le mélange média Omnichannel (MMO) ?
L'Omnichannel Mix Media (OMM) est une stratégie marketing qui vise à fusionner de manière fluide et cohérente l'ensemble des canaux de communication et des médias d'une marque qu'ils soient digitaux (site web, réseaux sociaux, e-mails, applications mobiles) ou traditionnels (magasins physiques, publicités imprimées, événements).
L'objectif est de créer pour les clients une expérience harmonieuse où chaque interaction s'ajoute à la précédente sans interruption ni incohérence.
Cette approche repose sur la coordination du contenu, des messages, des offres et des données clients à tous les points de contactformat afin d'offrir au client un parcours fluide et personnalisé.
OMM contre Multicanal : une différence de taille
Il est crucial de distinguer entre l'approche OMM et l'approche multicanal, deux concepts souvent confondus.
Multicanal:
Chaque canal opère selon ses propres desseins, tactiques et réservoirs d'informations, évoluant en toute autonomie. Les actions se croisent en silence, telles des étoiles dansantes dans un ciel nocturne, chacune suivant sa propre mélodie sans jamais harmoniser leur danse. Selon le canal utilisé, le client risque de recevoir des messages variés, ce qui peut semer la confusion.
Omnichannel (OMM) :
Le pouvoir de connecter tous les canaux pour offrir une expérience client fluide et cohérente.
Les canaux se tissent ensemble formant une toile complétement dédiée au client en harmonisant les données et les messages pour une expérience encore plus fluide.
Le client peut de ce fait jongler d'un canal à un autre sans interruption.
Selon Eminence, cette distinction revêt une importance capitale : Passer du multicanal à l'Omnichannel représente un saut qualitatif qui métamorphose la relation client en une expérience véritablement captivante et personnalisée.
Quelle est l'importance de l'OMM de nos jours ?
Un client peut entamer sa recherche sur son téléphone portable, consulter des avis sur les réseaux sociaux, se rendre en magasin, demander un devis par téléphone, puis finaliser son achat en ligne.
En l'absence d'une stratégie OM ces interactions restent cloisonnées et c'est ce qui rend plus difficile la compréhension globale du client et rend les actions marketing moins pertinentes.
Comment donc offrir une expérience client fluide où chaque interaction enrichit la précédente ?
- Personnalisez vos messages en fonction du contexte et du canal de communication.
- Optimisez l'utilisation des ressources marketing en évitant les doublons et en ciblant de manière plus précise.
- Trouver un moyen astucieux d'évaluer la performance globale des campagnes.
Les défis des silos et l'importance de l'intégration Omnichannel
Les véritables soucis des silos
Les silos marketing représentent un véritable casse-tête pour les entreprises :
- Expérience client morcelée : Le client reçoit des messages incohérents ou contradictoires, semant la confusion et minant sa confiance. Prenons le cas d'un client qui voit une promotion spéciale en magasin mais ne réussit pas à la retrouver en ligne.
- Des opérations inefficaces : Les équipes évoluent en solitaire, engendrant ainsi des redondances, une perte de temps et une dilapidation des ressources.
- Informations éparpillées : Les données clients se dispersent à travers divers systèmes ce qui complique la perception de la vue d'ensemble complète et de personnaliser efficacement les services.
- Manquer de réactivité : Sans une intégration adéquate il devient ardu d'ajuster rapidement les campagnes en fonction des retours des clients ou des évolutions du marché
Quels sont alors les avantages d'une stratégie Omnichannel intégrée ?
Une stratégie OMM intégrée offre la possibilité :
- Harmonisation de la marque car chaque canal véhicule des messages et une identité visuelle cohérents ce qui créé une synergie favorise la confiance et la notoriété.
- Personnalisation avancée à travers une vision unifiée du client et où les interactions sont adaptées à ses besoins et comportements spécifiques.
- Plus percutant puisque la coordination optimise les budgets et décuple le retour sur investissement.
- Approfondir la connaissance des clients à travers le croisement des données dans le but d'anticiper leurs désirs et dénicher de nouvelles opportunités.
Selon Eminence, la capacité de briser les silos et de coordonner une stratégie Omnichannel intégrée est devenue un élément distinctif clé et un facteur de succès dans un environnement concurrentiel.
Les éléments clés d'une stratégie OMM vraiment intégrée.
La consolidation des données clients provenant de tous les canaux, tels que le CRM, les sites web, les points de vente, les réseaux sociaux, les campagnes par e-mail, les applications mobiles, etc., constitue le fondement de toute stratégie OMM.
Cette unification nous offre une vision à 360 degrés du client et qui est essentielle pour appréhender en temps réel ses besoins, ses préférences et ses comportements.
Les Customer Data Platforms (CDP) et autres outils de ce genre jouent un rôle crucial dans cette approche. Elles s'occupent de rassembler, purifier et accorder les données pour les rendre prêtes à l'emploi par les équipes marketing et commerciales.
Une expérience client cohérente et contextualisée
L'OMM vise à garantir une transition fluide et sans perte d'interaction ni de compréhension lors du changement de canal.
Prenons ainsi l'exemple d'un client qui ajoute un article à son panier sur son téléphone, il devrait pouvoir retrouver ce panier intact sur son ordinateur ou dans un magasin.
La constance dans le contexte renforce la satisfaction et l'engagement en évitant les frustrations liées à la répétition d'informations ou à la perte des interactions précédentes.
La fusion entre la technologie et les plateformes.
Pour mener l'OMM avec brio, il est impératif de recourir à des technologies intégrées.
- La Plateforme de Données Clients (PDC) : rassemble et unifie les données des clients.
- Les plateformes marketing unifiées vous offrent la possibilité de gérer des campagnes multi-canaux, d'automatiser des parcours, et de personnaliser des messages.
Outils d'automatisation et d'analyse
Il est suggéré par Eminence que les entreprises optent pour des solutions flexibles et évolutives, afin de répondre aux besoins spécifiques de la société et d'ajouter facilement de nouveaux canaux.
Harmonie et collaboration entre les équipes
Il est impératif que les équipes de marketing, de vente, de service client et d'informatique fusionnent leurs compétences et collaborent étroitement pour assurer le succès d'une stratégie OMM. Il est tout aussi important que la communication soit fluide afin d'éviter les doublons et de bien coordonner les messages pour garantir une gestion cohérente des données.
Toujours mesurer et optimiser sans relâche
Il est primordial de garder un œil attentif sur les indicateurs de performance clés (taux de conversion, satisfaction client, coût d'acquisition pour d'évaluer l'efficacité de la stratégie OMM.
L'analyse en temps réel facilite la détection des zones à améliorer, la modification des campagnes et l'optimisation des budgets. L'éminence préconise une approche agile, basée sur des cycles courts d'évaluation et d'ajustement.
Les étapes essentielles pour élaborer une stratégie OMM
Exploration approfondie de l'existant
Pour entamer cette exploration, prenez le temps d'inspecter vos voies de communication, vos informations et vos méthodes en cours afin de dénicher les silos, les zones de tension et les opportunités d'harmonisation.
Établir des objectifs et des indicateurs clés de performance
Exprime clairement vos objectifs avec l'OMM : des taux de conversion plus élevés, des clients plus satisfaits, des coûts réduits, etc. Établissez des objectifs clairs et mesurables pour suivre vos performances.
Cartographie des périples clients
Ce précieux outil vous accompagnera dans l'identification des points à améliorer dans votre parcours et des pistes d'évolution à saisir et vous permet également de comprendre comment les clients interagissent sur tous les canaux, de repérer les points de contact clés ainsi que les moments décisifs.
Choisir avec minutie les technologies et les partenaires appropriés
Choisissez les bons outils (CDP, plateformes marketing, outils d'automatisation) et les prestataires de services adaptés pour vous guider dans votre évolution.
Plan de déploiement progressif
Pour amorcer, optez pour des projets pilotes ciblés sur des segments ou des canaux spécifiques afin de déployer la stratégie de façon progressive et méthodique.
Grâce à cette approche innovante, il est facile de remettre en question les hypothèses, d'ajuster les méthodes et de sécuriser les investissements.
Entrainement de la team
Assurez-vous que votre équipe maîtrise parfaitement la nouvelle approche, les outils et les bonnes pratiques.
Exemples concrets de stratégies OMM qui ont porté leurs fruits
McDonald's Suisse: une expérience Omnichannel fluide
McDonald's Suisse a repensé son site web et ses applications mobiles pour intégrer une stratégie OMM qui relie les campagnes digitales aux opérations en magasin.
Grâce à cette méthode, les clients peuvent désormais vivre une expérience homogène, de la commande en ligne à la récupération en restaurant, tout en recevant des offres personnalisées en fonction de leur comportement.
Une augmentation significative des achats et de la satisfaction client.
Sephora : personnalisation et cohérence sur tous les canaux
Sephora a mis en place une plateforme Omnichannel qui intègre des données provenant des magasins, du site web et des appareils mobiles et on misé sur l'expérience client pour qu'elle se passe en douceur à travers des recommandations personnalisées et des interactions constantes, c'est ce qui a renforcé l'engagement et la fidélité.
Résultats : Des taux de conversion plus élevés en magasin et en ligne, ainsi qu'une fidélité client renforcée.
Conclusion
En guise de conclusion, il est indispensable pour les entreprises confrontées à des parcours clients morcelés de s'équiper de l'Omnichannel Mix Media (OMM) en détruisant les silos, en unifiant les données et en rassemblant les technologies et les équipes pour une expérience client fluide, cohérente et personnalisée et améliorer au passage, l'efficacité du marketing.
Développer une stratégie OMM intégrée est essentiel pour se démarquer et réussir à l'ère de la transformation numérique.
Et vous, souhaitez-vous mettre en place une stratégie Omnichannele parfaitement intégrée pour maximiser votre impact ?
N'hésitez pas à partager vos questions et expériences dans les commentaires, et suivez-nous pour découvrir davantage d'informations sur la transformation digitale et le marketing Omnichannel.
Contactez les spécialistes d'Eminence pour bénéficier d'un audit personnalisé et découvrez comment l'Omnichannel Mix Media peut révolutionner votre manière de communiquer avec vos clients.
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