Secteur bancaire : comment gérer votre base CRM?

Aujourd’hui plus que jamais, la connaissance client est l’un des leviers majeurs de la performance marketing et commerciale.

Pour les banques, une base de données CRM contribue de façon significative à l’amélioration de l’expérience client. Elle l’aide à organiser et à conserver des informations sur ses clients, notamment leurs coordonnées, l’historique de leurs transactions et les enregistrements de leurs interactions précédentes.

Qu’est-ce qu’un logiciel de CRM ?

Le CRM ou gestion de la relation client (Customer Relationship Management) est une stratégie de gestion des relations et interactions d’une entreprise avec ses clients ou clients potentiels. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité.

Le CRM pour la banque agit comme une solution unifiée pour conserver l’enregistrement de chaque employé, client et transaction. Plus important encore, il peut prédire le comportement des clients et le résultat des pipelines de vente, avec des projections de revenus par produit ou par tâche.

Cependant, le logiciel CRM bancaire peut faire bien plus, de la planification de rendez-vous à la gestion des prospects en passant par la génération de rapports de performance, le tout à partir d’un seul tableau de bord.

Grâce à un logiciel CRM, vous trouverez des solutions pertinentes pour :

• Améliorer vos performances commerciales.
• Connaître précisément votre portefeuille clients.
• Organiser votre force de vente.
• Gagner du temps en créant une vue à 360° des clients, en capturant leurs interactions avec l’entreprise et en faisant ressortir les données requises afin d’améliorer les conversations avec les clients.

Pourquoi utiliser un CRM dans le secteur bancaire ?

Dans un secteur aussi concurrentiel que celui de la banque, où les taux sont souvent comparables d’une banque à l’autre, les banques développent de plus en plus des services annexes (prime d’adhésion, taux « boosté », frais de dossier gratuits, etc.). La connaissance client permet ainsi de cibler et de personnaliser les services annexes afin d’acquérir de nouveaux clients.

Augmentation de la productivité

La mise en œuvre réussie d’une solution de gestion de la relation client (CRM) pour le secteur bancaire peut être bénéfique pour les ventes et la productivité des employés. Elle permet tout d’abord de réduire les coûts en limitant les tâches administratives répétitives telles que la saisie des données et l’enregistrement des contacts. Elle rationalise l’ensemble de votre processus commercial, en tenant toutes les personnes concernées informées des progrès en temps réel.

Étant donné que le logiciel se charge de l’essentiel du travail, les banquiers peuvent traiter davantage de transactions en moins de temps.
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Meilleure image de marque en ligne

De nos jours, le marketing a parcouru un long chemin depuis l’approche traditionnelle des panneaux d’affichage et des annonces dans les journaux.

Toutes les entreprises quelque soit leur secteur, sont passées au digital afin de créer une présence sur les différentes plateformes de réseaux sociaux et d’être plus proches de leur audience. Cependant, si l’intégration du digital permet aux institutions financières d’atteindre un public de masse avec des coûts publicitaires faibles, cela comporte des défis. Les clients partagent leurs expériences en ligne et ils sont plus susceptibles de parler des mauvaises que des bonnes, ce qui peut ruiner à la réputation de votre banque.

Dans ce contexte, utiliser un logiciel de CRM pour votre banque, vous aide à gérer votre réputation en ligne en surveillant sur le web les conversations concernant votre banque et ses services. Vous pouvez entrer en contact avec vos clients, répondre à leurs questions et résoudre les problèmes qui se présentent.

Communication améliorée avec les clients

Pour votre banque, avoir un logiciel de CRM permet de garder une trace de toutes les conversations qui ont lieu sur plusieurs canaux, notamment les emails, les appels, les interactions sur les réseaux sociaux, etc.

Il met à jour les informations en temps réel afin que tout représentant bancaire essayant de parler à un client potentiel puisse reprendre la dernière conversation. Le succès de votre équipe de vente dépend de sa compréhension des besoins de ses clients. Lorsque votre représentant dispose de toutes les informations mises à jour, la communication s’en trouve facilitée.

Selon IBM, un logiciel de CRM permet d’améliorer la rétention des clients de 26%.

Suivi des données inter-services

La collecte et l’analyse de données peuvent aider à lancer des campagnes de marketing d’entreprise, des produits et des services pour aider à attirer plus de clients.

Le CRM bancaire suit les données de plusieurs départements, y compris le service client, le service de dépôt d’espèces et autres afin de documenter et d’enrichir la gestion des demandes clients, de regrouper les demandes multicanales et, ainsi, de mieux les gérer. Il analyse ensuite les données pour comprendre en profondeur les besoins d’un client et fournir des services personnalisés en fonction de son profil, de sa situation financière, patrimoniale, professionnelle, familiale, etc.

Comment construire une base de données CRM pour votre banque ?

Comprendre comment créer une base de données clients efficace peut contribuer au succès de vos efforts de marketing et de vente. Considérez les étapes suivantes pour créer une base de données clients :

1. Définir les fonctions de la base de données

Il est important de définir et de comprendre les fonctions de votre base de données clients. Un système de base de données clients efficace doit remplir les quatre fonctions de la gestion de la relation client suivantes :

Fonctions opérationnelles : La gestion opérationnelle de la relation client s’appuie sur la base de données de la direction stratégique connexe pour aider au fonctionnement quotidien de l’organisation bancaire. Par exemple, votre représentant bancaire sera capable d’accéder à l’historique d’un client pour déterminer le type d’emprunt susceptible de l’intéresser.

Fonctions collaboratives : Une base de données CRM collaborative est un élément important pour aligner les différents départements de votre banque et faciliter l’échange entre eux.

Fonctions analytiques : Les fonctions analytiques de la relation client utilisent les données pour soutenir les efforts marketing et créer de la valeur pour les clients. Par exemple, vous pouvez proposer une remise à vos clients réguliers à partir des données recueillies dans le système de base de données clients.

Activités stratégiques : Les relations stratégiques avec les clients nécessitent des informations sur les marchés, les clients, les offres du marché, les concurrents, les canaux de distribution et la capacité d’identifier de nouveaux clients et les méthodes que l’entreprise peut utiliser pour attirer son public cible.

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2. Déterminer le type d’informations qui seront hébergées dans la base de données clients

La plupart des modèles de bases de données comprendront des informations telles que :

Coordonnées :

• Nom du client
• Coordonnées (e-mail, adresse, numéro de téléphone)
• Méthode de contact préférée
• Source

Données d’achat :

• Articles achetés
• Valeur des ventes précédentes
• Date d’achat
• Mode de paiement
• Factures échues

Informations démographiques :

• Date de naissance
• Région
• Passions, centres d’intérêt
• Niveau de revenu & parcours

Retours :

• Résultats d’une enquête
• Plaintes, questions ou retours de la part des clients
• Dernière interaction et résultat
• Score de satisfaction du client

Toutes ces informations peuvent vous aider à évaluer si vos efforts actuels portent leurs fruits ou non. Quel pourcentage de personnes vont à nouveau acheter chez vous et pourquoi ? Comprendre les tendances parmi les clients et prospects vous aidera à personnaliser votre communication et améliorer votre approche sur la base d’observations réelles. Entre autres, cela vous permet de comprendre comment les clients se déplacent à l’intérieur de votre cycle de vente.

3. Définir les sources de données

La compréhension de votre client nécessite une analyse détaillée pour savoir où collecter les bonnes données et par quels moyens. En définissant les informations les plus importantes, vous pouvez commencer à mesurer et à analyser les meilleurs moyens de les engager, pour finalement vendre davantage. Vous pouvez commencer à collecter des informations sur les clients à partir de ces sources :

Les événements

Les formulaires du site web

Les offres spéciales et les jeux-concours

L’historique des clients

Les enquêtes

4. Structurer les données

Après avoir déterminé quel type de base de données convient le mieux à votre organisation, il est important de définir comment vous comptez structurer les données. Il s’agit de saisir les informations marketing dans des segments marketing que vous pourrez accéder pour prendre des décisions éclairées sur vos efforts de marketing. De même, vous pouvez conserver les détails relatifs aux ventes pour analyser ensuite les informations récoltées et les appliquer à vos stratégies de vente.

Pour vous assurer que les données de marketing et de vente sont exactes, vous pouvez valider les informations, dupliquer les données, fusionner et comparer des données provenant de deux sources ou plus.

5. Développer la base de données

Une fois que vous avez créé la base de données, la prochaine étape consiste à la compléter avec d’autres sources. Pour ce faire, vous pouvez utiliser les données provenant des détails des clients existants pour rechercher des informations similaires en utilisant les données générées par la campagne. Une base de données élargie peut vous aider à analyser une plus grande quantité de données sur les clients, ce qui renforce votre position sur les marchés concurrentiels.

Vous pouvez également contacter des sociétés spécialisées dans les données qui proposent des services permettant d’enrichir votre base de données avec des informations manquantes telles que des adresses électroniques, des coordonnées téléphoniques, des classifications industrielles standard, des contacts et des numéros d’employés.

6. Tenir à jour la base de données

Il est important de mettre à jour les données relatives aux entreprises et aux clients afin d’en garantir l’exactitude. Vous pouvez actualiser vos bases de données clients de plusieurs façons :

• En ajoutant des données provenant de nouvelles campagnes
• En supprimant les données des clients inactifs
• En demandant aux clients de mettre à jour leurs dossiers

Dans le contexte actuel où la communication fait partie de notre quotidien, entretenir une relation fiable et stable entre un conseiller et son client est fondamental. En regroupant l’ensemble des données d’un client, les banques ont la possibilité d’améliorer l’expérience de leur clientèle et augmenter leur satisfaction, tout en réduisant les coûts. Si vous opérez dans le secteur bancaire et vous avez besoin d’accompagnement pour gérer votre base de données clients, n’hésitez pas à nous contacter.