De nos jours, les consommateurs sont volatiles et de moins en moins fidèles aux marques vu leur haut niveau d’exigence et la concurrence accrue sur le marché. Pour les capter et les retenir, il est essentiel d’améliorer la qualité de votre relation client.
Dans cet article, vous allez découvrir quelques conseils pour définir votre stratégie CRM, une solution indispensable pour mettre en place une relation durable avec vos clients.
Qu’est-ce qu’une stratégie CRM ?
Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil stratégique dont l’objectif est d’optimiser la relation client ainsi que la relation commerciale d’une entreprise, à travers l’optimisation de ses interactions avec les clients et prospects.
Une stratégie CRM cherche, entre autres, à créer une expérience personnalisée pour chaque lead et client, à unifier les interactions et à automatiser les tâches manuelles.
Les entreprises utilisent ces systèmes pour stocker les informations relatives aux contacts, créer des campagnes d’e-mailing personnalisées, prévoir les ventes futures, proposer des produits recommandés sur mesure, guider les interactions avec le service clientèle, visualiser le cycle de vie complet d’un contact, etc.
Les avantages d’une stratégie CRM
→ Pourquoi s’équiper d’un CRM Marketing ?
Une stratégie CRM consiste à mettre en place des actions spécifiques pour qualifier les contacts, générer de nouveaux leads et augmenter le nombre de ventes. Elle définit la manière dont l’entreprise fidélise ses clients. Si elle est correctement mise en œuvre, elle apporte de nombreux résultats. Elle permet entre autres de :
- Qualifier et segmenter les prospects.
- Recueillir des informations pertinentes sur les prospects et les clients.
- Se concentrer sur les leads
- Définir un parcours client clair et efficace.
- Projeter une meilleure image de votre
- Augmenter les ventes et fidéliser les clients.
Toutefois, une stratégie de CRM nécessite des moyens financiers et humains pour être efficace. Elle doit être lancée au bon moment dans la vie de l’entreprise pour être performante. Il est donc plus avantageux de la mettre en place pendant une période creuse ou une période de changement, afin que les équipes soient concentrées sur son intégration dans l’entreprise.
Quels types de stratégie CRM ?
Il existe trois principaux types de systèmes CRM :
- CRM opérationnel :
Un CRM opérationnel est le plus courant. Il est utilisé dans de nombreux secteurs tels que le FMCG, le secteur bancaire, le secteur financier, etc.
Il est efficace pour gérer les communications avec les clients et aider les entreprises dans la gestion de leurs opérations quotidiennes de vente, de marketing et de service à la clientèle.
- Automatisation des ventes
Un CRM opérationnel peut automatiser votre processus de vente, de la génération de prospects à la finalisation de la vente, ainsi que la gestion de votre force de vente. Par exemple :
- Planifier des rappels de suivi pour contacter les prospects à des intervalles convenus.
- Suivre un contact et mettre à jour son statut selon son comportement (par exemple le passage d’un prospect à un lead qualifié s’il a rempli des critères spécifiques).
- Créer de rapports sur les performances de l’équipe de vente.
Eminence, votre partenaire de marketing automation à Genève
Un CRM opérationnel vous permet également d’automatiser certaines de vos activités de marketing à différents stades de l’entonnoir du client. Par exemple :
- L’ajout et l’identification automatique des nouveaux abonnés aux e-mails dans votre CRM.
- Le lancement d’une campagne de bienvenue par e-mail dès qu’un nouveau prospect entre dans le système.
- L’identification des prospects existants dans votre CRM pour votre prochaine campagne de marketing.
- CRM analytique :
Le CRM analytique concerne la phase d’analyse de données collectées au long de la relation client. C’est une étape clé pour développer une stratégie commerciale et marketing ainsi qu’une bonne connaissance client. Il évalue vos données clients et fournit des informations détaillées sur votre entreprise pour vous aider à améliorer votre activité. Le but de ce CRM est de prendre des décisions plus précises qui sont basées sur des données claires.
- CRM collaboratif :
Un CRM collaboratif permet à une entreprise de partager l’information des clients auprès des différentes équipes telles que les ventes, le marketing et le service clients. Son objectif est d’améliorer l’expérience et la fidélité des clients.
Un CRM collaboratif se compose de deux parties importantes :
- La gestion des interactions : vous permet d’enregistrer et d’analyser chaque interaction d’un client avec votre entreprise. Le suivi des interactions vous aide à identifier les problèmes qu’un individu ou un groupe de clients peut rencontrer.
- La gestion des canaux : vous permet d’enregistrer la méthode de communication préférée de chacun de vos clients. Certains clients préfèrent les SMS, d’autres les appels téléphoniques, d’autres encore les e-mails.
Comment créer une stratégie CRM efficace ?
→ Projets CRM : comment optimiser votre ROI ?
Étape 1 : Définissez la vision et les objectifs de votre stratégie CRM
La première chose à faire avant de créer une stratégie CRM est de revoir votre stratégie commerciale globale et vos objectifs commerciaux. Réfléchissez à la manière dont vous voulez contribuer au succès de votre entreprise.
L’augmentation de la satisfaction des clients, l’amélioration de la productivité et la diminution du taux de désabonnement sont autant d’exemples d’objectifs courants d’une stratégie CRM.
N’oubliez pas que votre stratégie CRM n’est pas une fin en soi. Elle existe pour servir les objectifs de l’entreprise. Vous devez donc l’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise.
Étape 2 : Définissez votre cible à l’aide de buyer personas
Créez un buyer persona qui représente votre client idéal. Faites-le aussi détaillé que possible. Incluez des informations telles que les caractéristiques démographiques et comportementales, les intérêts, les défis et les aspirations. Cela vous aidera à identifier qui achète chez vous et pourquoi.
Il est essentiel de disposer d’un profil d’acheteurs clairement défini pour garantir que vos équipes se concentrent sur les véritables besoins et attentes de vos clients.
Étape 3 : Définissez votre parcours client
Pour maîtriser la gestion de la relation client, vous devez connaître chaque étape du parcours du client.
Commencez par cartographier chaque interaction avec le client à partir du moment où il vous découvre pour la première fois. Il peut s’agir de campagnes publicitaires digitales, de marketing par e-mail, de contacts directs avec les membres de l’équipe ou d’autres processus.
C’est là que vous pouvez mettre en évidence les points à améliorer et déterminer qui est responsable de quoi.
Étape 4 : Établir les processus pour une expérience client multicanale
Dans cette étape, vous allez examiner la structure de vos processus internes. Disposez-vous des ressources nécessaires pour offrir une expérience client à 360° ?
→ Découvrez les avantages d’intégrer votre CRM avec l’automation marketing ?
Faites un audit des rôles et des responsabilités pour vérifier que toutes les bases nécessaires soient couvertes. Par exemple, pour la phase d’avant-vente, vous pouvez évaluer vos ressources en termes de données clients, de collecte d’informations et d’élaboration de dossiers commerciaux, etc. Quant au processus de vente, quelles tâches commerciales peuvent être automatisées pour gagner en efficacité ?
En bref, demandez-vous comment un CRM vous aidera à optimiser la performance et la rentabilité de votre entreprise et faites les adaptations nécessaires.
Étape 5 : Connaître votre produit ou service
Prenez le temps de réviser et de développer le descriptif de votre produit/service et d’élaborer votre proposition de valeur.
Quels sont les messages que vous voulez transmettre ? Quels avantages voulez-vous mettre en avant ? Pourquoi un client devrait-il vous choisir plutôt que vos concurrents ?
Communiquez ce récit en interne et mettez en place une formation des employés si nécessaire. Tout le monde doit être sur la même page et relayer le même message.
C’est également une bonne occasion de définir le ton de votre marque et de mettre en place des directives de bonnes pratiques pour communiquer avec les clients.
Étape 6 : Investir dans un logiciel de CRM
L’une des meilleures façons de faire avancer votre stratégie de CRM est d’investir dans un logiciel performant pour votre entreprise.
Miser sur un logiciel est idéal pour la collaboration entre les équipes, le stockage des données clients et le suivi de toutes les interactions entre vous.
Les principaux facteurs à prendre en compte lors du choix d’un logiciel de CRM sont : le prix, les capacités et la facilité d’utilisation. Il est également important que votre CRM puisse s’intégrer à vos outils existants.
Étape 7 : Identifiez vos indicateurs clés de performance
Toutes les actions stratégiques doivent être soutenues par des chiffres et des données et votre stratégie de CRM ne fait pas exception. Vous devez être en mesure de mesurer ses progrès.
Lorsque vous fixez des objectifs à vos équipes, n’oubliez pas de les rendre S.M.A.R.T (spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et limités dans le temps).
Voici quelques exemples de mesures de performance que vous pouvez inclure :
- Satisfaction des clients
- Fidélisation des clients
- Taux de désabonnement
- Profits
Une stratégie de gestion de la relation client bien pensée fera des merveilles pour la fidélisation de vos clients. Essayez et vous ne pourrez plus faire sans !
Si vous avez besoin d’accompagnement pour mettre en place une stratégie CRM efficace, n’hésitez pas à nous contacter.