Comment mettre en place une stratégie de m-commerce ? Les étapes clés et tendances mobiles

72% des transactions mondiales ont été réalisées en 2021 via un mobile, alors qu’elles ne représentaient que 5% des ventes en 2012 selon Statista. Le m-commerce est devenu désormais un canal de vente incontournable dans toute stratégie commerciale pour les activités e-commerce.

Dans cet article, Eminence vous explique les facteurs ayant contribué à son succès et les bénéfices que vous pourrez en retirer pour votre activité. Nous vous présenterons également les étapes et points de vigilance à prendre en considération dans le développement de votre offre m-commerce. Enfin nous vous indiquerons quelles sont les tendances commerciales et marketing à adopter pour maximiser vos ventes.

Qu’est-ce que le commerce mobile ou M-Commerce ?

Le m-commerce ou commerce mobile désigne les achats et ventes réalisés via l’utilisation de technologies sans fil et applications liées à des terminaux mobiles, tels que nos smartphones. Ce terme est apparu en 2012.

Le m-commerce est par conséquent un sous-segment de l’e-commerce, qui représente toutes les transactions réalisées sur Internet.

Les chiffres clés du commerce mobile

Selon une étude d’Hootsuite et We Are Social en 2022, le mobile représente60% du trafic Internet mondial, contre 38% pour les ordinateurs fixes et desktops. Désormais 92% des utilisateurs dans le monde surfent sur Internet via leur téléphone mobile, soit plus de5,2 milliards de personnes!

Avec ce taux d’équipement élevé, le chiffre d’affaires du commerce en ligne poursuit son essor en 2022 :

• 5,4 trillions de dollars: c’est le chiffre d’affaires mondial du e-commerce qui poursuit sa croissance fulgurante selon Statista. Il devrait même culminer à 7 trillions de dollars en 2024 !
• 422 milliards de dollars: ce sont les ventes réalisées via le m-commerce et qui sont projetées à 2’400 milliards de dollars en 2030 d’après le Global Strategic Business Report

  

En Suisse, le commerce électronique a réalisé un chiffre d’affaires de32 milliards de CHF en 2021, dont la moitié concernait l’achat de produits, avec en tête les produits textiles selon le rapport Nexi. La plupart des achats sont commandés auprès de sites e-commerce locaux, mais peuvent être réalisés sur des sites étrangers pour des critères de prix (56%), de disponibilité (42%) ou de choix (31%).

A titre de comparaison, les Français ont dépensé près de 147 milliards d’euros sur internet en 2022 (+13,8%), pour un équivalent de 2,3 milliards de transactions et un panier moyen de 65€(source : FEVAD). A noter que les ventes de produits sont en régression de 7% (effet post-Covid suite au boom de 2020-2021), tandis que les ventes de services ont progressé de 36%, grâce aux secteurs du voyage et des loisirs.

Il est également important de souligner le fort taux de pénétration des biens de seconde main, qui est passé de 14% à 41% entre 2017 et 2022, pour des motifs économiques, mais aussi et surtout pour leur caractère durable et écologique (source : FoxIntelligence).

Les heavy shoppers online sont constitués par les internautes de la génération Y(née entre 1984 et 1990), puisqu’ils représentent à eux seuls 20% des acheteurs en ligne pour 2/3 des ventes réalisées, en France.

Lire aussi:
→ Mobile marketing : le levier stratégique pour réussir votre stratégie de marketing globale

Les facteurs favorisant le M-commerce

Acheter sur Internet est devenu aussi commun que faire ses achats dans un magasin. Tous les secteurs d’activité sont désormais concernés, que ce soit l’automobile, les produits de beauté, le textile, les assurances ou même vos repas.

Les raisons du succès des ventes en ligne sont multiples :

• Praticité: pourvoir commander d’où l’on souhaite, à tout moment et être livré au lieu de son choix.
• Rapidité: quelques clics suffisent, plus besoin de se déplacer, gain de temps indéniable pour 3 acheteurs sur 4.
• Diversité de l’offre: un choix immense dans un catalogue devenu international, que ce soit dans le neuf ou la seconde main, avec des avis clients permettant la réassurance.
• Prix et facilité de comparaison entre sites web et magasins physiques ; un critère d’autant plus important en période d’inflation. Promotions fréquentes incitant à l’achat.
• Sécurité des transactions.
• Renforcement et qualité des services: retours gratuits, livraisons rapides avec différentes options, chatbot, paiement en plusieurs fois, garanties, SAV, etc.

Pourquoi devriez-vous vous lancer dans le m-commerce ?

Vous vous demandez si vous devez développer votre activité dans le m-commerce pour toucher les utilisateurs de téléphone mobile ? Voici toutes les bonnes raisons qui devraient vous inciter à vous lancer et les bénéfices que vous pourriez en retirer :

• Une zone de chalandise plus étendue et une audience décuplée que vous pourrez atteindre.
• La possibilité de réaliser des ventes 24h/24 et 7j/7.
• Une satisfaction client améliorée, grâce à l’instantanéité.
• La récolte de données de vos acheteurs vous permettra de créer une relation avec votre clientèle et la fidéliser.
• Des clients potentiels réceptifs : le mobile est la source d’information privilégiée pour obtenir des renseignements sur un produit ou service.

Lire aussi:
→ La commerce électronique en Suisse: un secteur en plein développement

Les points de vigilance quand on se lance dans le M-Commerce

Se lancer dans le commerce en ligne implique une série de décisions à prendre et : étudier, analyser, concevoir, tester et déployer, que l’on peut désigner sous l’expression mobile thinking.

Quelles sont les étapes qui interviennent dans la mise en place du commerce mobile ?

Étape 1. Identifier vos besoins et définir votre stratégie

Avant de vous lancer dans le m-commerce, vous devez vous poser toutes les questions entourant vos projets et qui touchent toutes les sphères de votre activité. Nous pouvons vous en proposer une liste non exhaustive pour vous aider dans votre réflexion, selon la méthode QQOQCCP :

QUI ?

• Quelles sont vos cibles, vos personas ? Répondez-vous à un besoin ?
• Qui sont vos fournisseurs, vos intermédiaires (livraison, banque, marketplaces) ?
• Qui sont vos prestataires pour le développement informatique, le design, la communication ?
• Quelle est votre équipe, quelles fonctions prévoir et combien de personnes vous prévoyez de recruter par rapport à vos ambitions

OÙ :

• Où serez-vous basé ? Où sera votre lieu de stockage ?
• Allez-vous vendre votre offre uniquement sur votre site ou application, ou également sur des marketplaces, des lieux physiques ?
• Votre ambition est-elle locale, nationale, internationale ?

QUAND ?

• Quand souhaitez-vous débuter ? Quelle est votre roadmap ?
• Votre activité est-elle permanente, ponctuelle ou saisonnière avec des pics ?

COMMENT ?

• Comment va se dérouler l’approvisionnement, la préparation des commandes, l’organisation des livraisons et retours, le SAV ?
• Quels outils, logiciels devez-vous prévoir pour votre comptabilité, la gestion des stocks en temps réel, etc.
• Comment allez-vous vous faire connaître ? Quelle est votre stratégie de communication ?

COMBIEN ?

• Quel budget est à prévoir pour développer votre site ou application ? Pour financer l’activité ?
• Combien pouvez-vous investir ou devrez-vous emprunter ?
• Combien coûtera l’organisation de la logistique en amont et aval ?
• Quel est votre seul de rentabilité ? Combien de produits ou services devrez-vous vendre pour cela ?
• Cette activité est-elle viable ?

POURQUOI ?

• Qu’est-ce qui vous anime ?
• Est-ce une méthode de vente annexe ?
• Quelle est votre ambition à court terme, moyen terme et long terme ?

  

Étape 2. Choisir le bon support à développer

Parmi les différentes options existantes, vous avez le choix entre :

• Créer une application mobile dédiée: son utilité est à définir selon votre stratégie.

Les +: pleinement adapté aux mobiles, possibilité d’envoyer des notifications de type push

Les –: nécessite un téléchargement de la part de l’utilisateur, budget élevé de développement et se doit d’être adapté aux 2 systèmes d’exploitation (Android et iOS)

• Développer une version mobile de votre site, spécifiquement conçue pour les smartphones

Les +: expérience de navigation optimisée, son développement peut être fait dans un second temps

Les –: coût élevé, car cela engendre des frais de développement et de maintenance supplémentaires

• Concevoir votre site web de manière responsive et “mobile first”, qui s’adaptera automatiquement à la taille des écrans des smartphones ou tablettes

Les +: coût réduit car un seul développement nécessaire, gain de temps, optimisation du référencement pour les moteurs de recherche

Les –: anticipation nécessaire car la décision doit être prise avant la création du site web, autrement les contenus risquent d’être moins pensés pour une utilisation mobile

Votre décision déprendra donc de vos ressources financières et techniques, mais aussi de vos objectifs commerciaux à terme. Votre stade d’avancement sera également décisif, par exemple si vous avez déjà un site e-commerce.

Étape 3. Imaginer le parcours utilisateur : le customer journey

Imaginez-vous à la place de vos futurs utilisateurs pour retracer leur cheminement à travers le funnel de vente, afin de créer une expérience map, propre à chacun de vos persona :

• dressez toutes les étapes que l’utilisateur doit traverser,
• évaluez les émotions qu’il peut ressentir pendant son cheminement,
• identifiez les pain points possibles à chaque stade,
• déterminez les solutions et optimisation que vous pouvez apporter pour y remédier.

Cette étape est cruciale et indispensable pour favoriser le passage à l’acte d’achat. L’objectif étant d’éviter le rebond ou l’abandon de panier en raison de frustrations, qui auraient pu être identifiées et corrigées en amont. Parmi les principaux motifs d’abandon de panier en Suisse figurent des prix de livraison trop élevés (24%), un report d’achat car il n’y avait pas de sentiment d’urgence (19%), des difficultés techniques ou trop de complexité (18%), mais aussi l’absence de certains moyens de paiement (15%).

L’analyse du parcours utilisateur vous permettra en outre de gagner un temps important lors de la conception de votre site m-commerce ou de votre application mobile et ses différentes pages, en intégrant tous les éléments essentiels à :

• la navigation : fil d’Ariane, retour, menu, accès à son panier, fonction recherche,
• le design et l’interface qui doivent prendre en compte vos cibles,
• la réassurance : clarté des conditions de vente, affichage des garanties, aide, SAV, contact, chatbox, avis client, etc.

Étape 4. La conception et l’UX/UI Design : le principe du mobile thinking

Près de9 personnes sur 10estiment que leur expérience d’achat sur mobile pourrait être meilleure. Les premiers critères d’insatisfaction sont liés à la taille trop réduite des textes et des liens, ainsi qu’aux problématiques de sécurité.

Les internautes souhaiteraient également davantage de renseignements sur les articles, la possibilité de comparer des produits et pouvoir consulter les avis clients pour les aider ou conforter dans leur acte d’achat.

Quelles sont les règles de base, applicables à tout site web mobile à visée de m-commerce :

• Accessibilité: interface simple et design épuré pour plus de clarté et une expérience plus confortable, taille et format du texte, contraste approprié pour faciliter la lisibilité,
• Ergonomie: navigation facile, parcours intuitif et court, boutons accessibles avec son pouce, espace suffisant entre les éléments cliquables, filtres de recherche
• Vitesse: rapidité de téléchargement, d’autant plus si l’internaute a un réseau limité
• Formulaires: privilégier les formulaires préremplis, que ce soit pour la création de compte, les moyens de paiement
• Services: les faire apparaître sur la fiche produit, comme les garanties et frais de livraison
• Livraison: géolocalisation pour proposer les différentes options de livraison à proximité (au domicile ou lieu choisi, click and collect, point de retrait).

  

Étape 5. Tester avant de déployer !

Enfin, avant sa mise en ligne,faites tester votre site de commerce mobile ou application M-Commerce par des utilisateurs lambda. Vous constaterez ainsi les points bloquants méritant d’être améliorés.

N’hésitez pas à faire ces tests régulièrement lors de la conception de votre site pour ne pas avoir à tout refaire à la fin !

Quelles sont les tendances à prendre en compte pour votre site M-Mobile ?

De nouvelles pratiques sont apparues ces dernières années et méritent d’être intégrées dans votre création de site responsive ou application de commerce mobile, ainsi qu’à travers votre communication pour développer vos ventes.

Petit tour d’horizon des tendances digitales dans le commerce mobile.

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle(IA) est actuellement en plein essor et fait régulièrement la une dans l’actualité du digital. Dans le contexte du m-commerce, l’IA se distingue à travers différentes utilisations :

• Elle enregistre les préférences des consommateurs selon leurs achats et centres d’intérêts, anticipe sur leurs besoins pour leur faire des recommandations d’achats.
• Elle permet d’intégrer à son site des chatbots pour créer un espace de discussion axé sur les questions les plus fréquentes, améliorant ainsi l’expérience client.
• Elle est performante dans la création de contenus, comme la génération de fiches produits, leur traduction ou l’écriture de textes optimisés SEO, favorisant votre positionnement dans la recherche organique.

Lire aussi:
→ Intégrer l’IA dans votre stratégie marketing et digitale : impacts et outils

La vidéo

Le support vidéo ne doit pas être négligé et devrait figurer sur vos pages produits ou sur vos réseaux sociaux. Les acheteurs préfèrent visionner une vidéo plutôt que de lire un descriptif. Ce n’est pas un hasard si les tutoriels rencontrent un tel succès !

Saviez-vous que près des 2/3 des internautes ont passé une commande après avoir regardé une vidéo de la marque ? (Source : Tubular Insights)

Le live shopping

Initié par Alibaba, le live shopping consiste à effectuer une démonstration en direct d’un produit, se déroulant généralement sur des chats. L’internaute peut donc mieux se projeter avec l’article convoité, en le voyant en situation réelle, à l’image du téléachat sur nos écrans de télévision.

On estime à 50’000 le nombre de sessions de live shopping par jour ! Un véritable engouement, puis que 265 millions d’utilisateurs sont adeptes de ce mode d’achat en ligne.

Le social shopping

Le social shopping concerne quant à lui la promotion de produits sur les réseaux sociaux favoris de l’audience visée. L’impact de la communauté et la présence d’ambassadeurs sont importants pour l’attachement à la marque et l’instauration d’un lien de confiance avec elle.

Le recours à des influenceurs est fréquent pour promouvoir des produits, à travers par exemple l’unboxing. Une pratique qui consiste à déballer un produit reçu en direct.

Des réseaux sociaux, comme Facebook ou Pinterest proposent une fonctionnalité shopping, tandis qu’Instagram vous suggère d’acheter des posts, permettant de créer une liaison directe vers votre boutique en ligne.

Le vocal shopping

Une tendance encore timide, mais qui devrait prochainement trouver ses adeptes et se développer : le vocal shopping.

La technologie vocale existe depuis plusieurs années et permet de réaliser des recherches à l’aide d’assistants virtuels, comme Amazon Alexa, Siri et Google Assistant entre autres. Mais son champ d’application touche également le shopping en permettant de consulter des catalogues et même de passer commande.

La vente en marketplace

Les plateformes de vente en ligne, communément appelées marketplace, ont explosé en 2021 suite aux conséquences du Covid-19.

35% des sites web leaders de l’e-commerce vendent leurs produits sur des marketplaces, en raison de la visibilité importante qu’elles offrent, d’un taux de conversion plus performant et de services supplémentaires octroyés à la clientèle. Les 2/3 réalisent ainsi 10% de leur chiffre d’affaires via ce canal.

Conclusion

Vous l’avez compris, le commerce mobile est devenu primordial dans toute activité e-commerce, puisqu’il représente l’avenir de l’e-commerce. Vous devez donc l’intégrer dès que possible pour vos développements de site actuels ou à venir, afin de favoriser la croissance de votre chiffre d’affaires.

Les équipes d’Eminence se tiennent à votre disposition pour échanger sur vos objectifs commerciaux et vous proposer des solutions web et mobiles pour les atteindre.