Identifiez les points de friction ou les obstacles qui peuvent nuire à l'expérience utilisateur sur votre site. En comprenant le problème, vous pouvez apporter des améliorations spécifiques pour rendre cette étape plus conviviale et perofrmante.
Parcours client
Customer Journey
Appelé également parcours client, il représente l'ensemble des interactions qu'un client potentiel ou existant a avec une entreprise, depuis sa prise de conscience d'un besoin jusqu'à l'achat et au-delà.
Qu’est-ce que le parcours utilisateur ou customer journey ?
L'étude du parcours client représente une approche stratégique visant à comprendre les besoins, les attentes et les comportements des clients tout au long de leur expérience avec une marque.
Ce parcours utilisateur, également connu sous le nom de customer journey, repose sur plusieurs éléments clés essentiels pour comprendre et optimiser l'expérience client.
Par conséquent, il est essentiel de comprendre et d'optimiser chaque étape du parcours pour offrir une expérience client cohérente et satisfaisante à chaque interaction. L’intérêt est également d’être présent sur le bon canal au bon moment, avec le bon message.
Je découvre les 5 étapes du funnel de vente
- PRISE DE CONSCIENCE :
C'est la première étape du parcours où un client potentiel prend conscience d'un besoin ou d'un problème qu'il souhaite résoudre. Cela peut se produire grâce à divers canaux tels que les publicités, les recommandations, les recherches en ligne, les médias sociaux, etc. - RECHERCHE ET ÉVALUATION :
Une fois conscient de son besoin, le client potentiel commence à rechercher des informations et à évaluer les différentes options disponibles pour répondre à ce besoin. Il consulte des sites web, lit des avis, compare des produits ou des services, et cherche des informations pertinentes pour prendre une décision éclairée. - DÉCISION D'ACHAT :
Après avoir évalué les différentes options, le client potentiel prend la décision d'acheter un produit ou un service spécifique. Il peut effectuer l'achat en ligne, en magasin ou par d'autres moyens selon le contexte et les préférences du client. - EXPÉRIENCE CLIENT :
Une fois l'achat effectué, le client entre dans la phase de l'expérience client. Il s'agit de l'interaction réelle avec le produit ou le service, ainsi que du support client, de la satisfaction, de l'utilisation continue du produit, etc. - FIDÉLISATION ET ENGAGEMENT :
Dans cette étape, l'objectif est de fidéliser le client et de favoriser un engagement continu avec la marque. Cela peut se faire par le biais d'offres spéciales, de programmes de fidélité, de communications personnalisées, de récompenses, etc. L'objectif est de créer une relation à long terme avec le client et de le fidéliser.
Le parcours utilisateur customer journey n'est pas linéaire, mais plutôt cyclique. Les clients peuvent repasser par différentes étapes, par exemple lorsqu'ils ont besoin de racheter un produit ou lorsqu'ils recherchent des recommandations pour d'autres besoins similaires.
L'importance du parcours client dans votre stratégie digitale
Il est de plus en plus compliqué de détecter les signaux clients, positifs comme négatifs, pour plusieurs raisons :
- Le parcours d’achat n’est plus linéaire.
- Les bruits marketing sont de plus en plus nombreux
- La légalisation suisse, comme internationale, encadre et limite la collecte de données.
L'analyse du customer journey et sa prise en compte dans votre réflexion stratégique vous aide à créer une communication digitale plus efficace et à fournir une expérience plus agréable pour votre client et plus performante pour votre entreprise !
- Amélioration de l’expérience utilisateur.
- Personnalisation des interactions.
- Choix des canaux de communication
- Optimisation des contenus
- Mesure de l'efficacité des campagnes marketing.
- Anticipation des besoins clients.
Amélioration de l’expérience utilisateur
Personnalisation des interactions
En comprenant les besoins spécifiques des clients à chaque étape, vous personnalisez les interactions en ligne et créez une expérience plus pertinente et engageante, ce qui peut favoriser la fidélisation à votre marque.
Choix des canaux de communication
Déterminez les canaux de communication les plus efficaces pour interagir avec vos clients selon les étapes de son parcours (annonces, réseaux sociaux, mails, etc.) et atteignez vos clients de manière plus ciblée et efficace.
Optimisation des contenus
Selon les touchpoints identifiés, vous pouvez adaptez vos contenus pour inciter les utilisateurs à effectuer l’action que vous recherchez, en jouant sur les formats, les CTA, les formulaires, le design ou le rédactionnel, etc.
Mesure de l'efficacité des campagnes marketing
En mesurant l'efficacité de vos campagnes marketing à chaque étape du parcours, vous identifiez celles qui fonctionnent le mieux et allouez efficacement vos ressources pour obtenir un retour sur investissement optimal.
Anticipation des besoins des clients
Anticipez les besoins futurs de vos clients en comprenant leurs comportements et habitudes d'achat des clients et proposez-leur des produits ou des services pertinents avant même qu'ils ne les recherchent activement.
De nombreux signaux peuvent être trackés et permettent aux entreprises de pouvoir mieux adresser leur cible en fonction de son parcours et in fine d’améliorer le taux de conversion et la rétention client.
Vous souhaitez en savoir plus sur l'intérêt du tracking de datas pour votre entreprise ?
Les étapes clé pour garantir une expérience utilisateur optimale
01
Cerner les personae des clients
Nous identifions le profil de vos clients et dressons leur persona pour mieux cerner leur comportement, leurs attentes et besoins.
02
Cartographier le parcours client
Nous représentons le parcours de vos utilisateurs, en prenant soin de cerner tous les points de contact et d’interaction avec votre marque.
03
Collecter et analyser les données
Nous retraçons le parcours client et l’analysons avec les données récoltées pour identifier les obstacles et pain points rencontrés.
04
Personnaliser l’expérience client
Nous veillons à la personnalisation du parcours à chaque étape, en offrant un contenu personnifié et des offres personnalisées.
05
Optimiser vos canaux de communication
Nous recommandons les canaux de communication les plus adaptés à votre cible et veillons à une communication similaire commune.
06
Intégrer vos équipes et départements
Nous encourageons les équipes à veiller à suivre une ligne de communication alignée, pour une expérience client cohérente.
07
Mesurer vos résultats et itérer
Nous contrôlons les résultats et les traduisons en opportunité pour améliorer en permanence le parcours utilisateur.
Étape 1. Cerner les personae de vos clients
- Identification des clients potentiels
- Compréhension des personae
Nous identifions ensemble vos différents segments de clients, qu’ils soient actuels ou cible. Pour cela, nous nous basons sur les interactions qu’ils ont déjà réalisées avec votre entreprise.
Afin de cerner précisément leurs attentes, besoins, préférences et freins, nous créons leur persona, que nous associons à leurs caractéristiques démographiques.
Étape 2. Cartographier le parcours client
- Représentation du parcours utilisateur
- Identification des points d’interaction
Nous visualisons les différentes étapes que les clients traversent lorsqu'ils interagissent avec votre entreprise, de la prise de conscience à l'achat et au-delà.
Étape 3. Collecter et analyser les données
- Tracking du parcours client et profiling des visiteurs et clients
- Identification des pain points et obstacles
Nous avons recours aux outils analytics pour récolter les données utiles pour :
- Étudier le comportement des clients à chaque étape du parcours.
- Explorer les données démographiques, les préférences, les habitudes d'achat, les informations de navigation, etc.
- Distinguer les points de friction ou les obstacles qui pourraient décourager les clients ou nuire à leur expérience.
- Identifiez les opportunités d'amélioration et de personnalisation pour offrir une expérience plus fluide et agréable.
L’ensemble de ces enseignements va nous permettre de créer un parcours utilisateur optimal, dans l’objectif de convertir et fidéliser les ces clients potentiels.
Ces interactions, appelées également points de contact clés, peuvent intervenir suite à
- des recherches en ligne,
- une exposition à une annonce publicitaire,
- des interactions sur les réseaux sociaux,
- une visites sur votre site web,
- une découverte en magasin,
- une recommandation d’un client ou utilisateur, etc.
Étape 4. Personnaliser l'expérience client
- Personnalisation des interactions clients-marque
- Proposition de contenus et d’offres personnalisés
Une fois que nous avons acquis la connaissance du profil et comportement de nos cibles, nous nous concentrons sur la personnalisation des interactions avec les clients à chaque étape du parcours.
En ce sens, nous travaillons sur :
- la proposition d’un contenu pertinent,
- des offres spéciales,
- des recommandations de produits et services personnalisées en fonction des préférences et des besoins de chaque client.
- l'adaptation de la réponse du service client face à un problème donné.
Nous modulons vote message ou votre réponse en fonction du profil de chaque client.
Étape 5. Optimiser vos canaux de communication
- Détermination des canaux de communication pertinents
- Garantie d’une communication cohérente sur tous les supports
Chaque client est différent, chaque chemin qui le mène à votre entreprise l’est tout autant. Grâce au tracking, nous identifions les canaux de communication les plus pertinents à employer selon votre cible à chaque étape du parcours client.
Assurez-vous de fournir une expérience homogène et plaisante sur tous les canaux, qu'il s'agisse du site web, des réseaux sociaux, des e-mails, des applications mobiles, etc.
Étape 6. Intégrer vos équipes et départements
- Collaboration nécessaire entre toutes les parties prenantes
- Attention portée à la cohérence de l’expérience au cours de chaque phase
La notion de customer journey s’étend de la phase de recherche à la phase de fidélisation. Ce qui signifie que votre client aura été en contact directement ou indirectement avec plusieurs de vos services internes, que ce soit dans le digital, le media et hors media.
La mise en place d'une stratégie basée sur le parcours client nécessite par conséquent une collaboration étroite entre les équipes :
- marketing : supports de communication, message véhiculé, enquête
- ventes : argumentaire commercial, formation, conseil
- service client : SAV, garantie, renseignements préalables
- développement produit : évolution des produits, ajout de fonctionnalités, prochaines innovations
Ceci implique de concevoir une communication alignée, en termes de contenu, mais aussi sur sa forme pour offrir une expérience client fluide et cohérente à chaque point de contact.
Étape 7. Mesurer vos résultats et itérer
- Mesure de l’efficacité de la stratégie grâce aux KPIs fixés
- Identification permanente des voies d’amélioration
Nous définissons ensemble les indicateurs clés de performance (KPI), qui nous permettrons d'évaluer les résultats de chaque phase. Nous pourrons ainsi mesurer les impacts de chaque optimisation apportée aux différentes étapes de conversion du parcours utilisateur.
En analysant régulièrement les résultats, nous identifions rapidement les opportunités d'amélioration et apportons les ajustements nécessaires pour offrir un customer journey efficace. L’objectif de cette stratégie est bien évidemment la conversion, mais aussi de s’inscrire sur le long terme en misant sur la satisfaction et fidélisation de nos clients acquis.
Atteignez vos cibles grâce à à une stratégie SEA en parallèle
Notre force: un savoir-faire présent à chaque étape
Au bénéfice de 15 ans d’expérience dans le digital, nous mesurons pleinement l’enjeu de concevoir un funnel de vente efficace et qui convertit.
Nos savoir-faire
- Tracking et collecte de données
- Profiling des clients
- Conseils sur les canaux d’acquisition
- Création de campagnes de ciblage
- Emailing et marketing automation pour fidélisation
- Reporting et analyse
Notre valeur ajoutée
- Compétences en interne
- Une équipe dédiée à votre service
- Mesure des performances selon un rythme défini
- Recommandations sur l’amélioration de votre funnel de vente
- Points de suivi réguliers